Verbexとテレビ東京ダイレクトが音声AI実証実験を開始し顧客体験向上へ

Verbexとテレビ東京ダイレクトが音声AI実証実験開始

音声対話AIプラットフォームを提供するVerbexと、テレビ通販事業を展開するテレビ東京ダイレクトが新たな取り組みとしてテレビ通販受電業務における音声AIの実証実験を開始しました。これは、顧客にとってより良い体験を提供することを目的としています。

実証実験の背景と課題

テレビ通販では、番組放送中やその直後に多くの顧客からの電話が集中し、特にピーク時に回線が混雑することがよくあります。このため、顧客が待たされるケースや、電話がつながらない“受け逃し”が発生することがあり、これは売上機会を失うだけでなく顧客の満足度にも影響を及ぼします。また、オペレーターの負担も増加し、業務効率の低下に繋がるなど、多くの課題を抱えています。

実証実験の内容と進行

今回の実証実験は、Verbexの音声AIエージェントがテレビ通販の一次対応を行うことで、待機時間の短縮とより多くの顧客への対応を目指しています。具体的には、テレビ番組『虎ノ門市場』において、2月中に一部商品の受注業務や基本的な案内をAIが担います。運用を開始後、対話ログや状況分析を行い、顧客体験の向上に努めます。

音声AIエージェントは、必要な情報をヒアリングし、一般的な質問への回答や注文内容の確認を行います。複雑な対応が必要な場合やオペレーターが必要な際には、スムーズに引き継ぐ仕組みも整えています。このハイブリッド体制により、顧客はよりスムーズに操作ができる環境が整備されるのです。

顧客体験の質の向上を目指す

この実証実験の目玉は業務効率化だけではなく、顧客のショッピング体験の質を高めることです。放送直後でもストレスなく注文できるようにすることで、実質的に待たされない環境を実現することが目標です。また、電話が混みすぎて受け逃すことを減少させることで、応答率も向上し、顧客にとっても販売者にとっても良い結果をもたらすことを期待しています。さらに、音声AIが定型的な応対を担うことで、オペレーターはより付加価値の高い対応に集中できるようになります。

Verbex音声AIの特性

Verbexの音声AIは、自然な日本語での対話が可能であり、リアルタイム性の高い音声処理によってスムーズな会話ができることが特長です。また、急激な電話の増加にも対応できる柔軟性があり、オペレーターとの連携が容易に行える設計になっています。

今後の展望

今後、本実証実験で得られた知見をもとに、対応商品の拡大や他番組での導入などを進めていく予定です。また、集めたデータを分析することで、顧客のニーズや問い合わせ傾向を把握し、さらなるサービス向上に繋げていくことが期待されます。

Verbexは、音声AI技術を駆使して顧客接点の質的向上を目指し、今後も「つながらない」体験を改善していく予定です。テレビ通販の分野におけるイノベーションに、私たちも注目していきたいと思います。