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ZENTが始めたサイレントファンの声を可視化する実証実験

パチンコホール「ZENT」と株式会社はこぶんが手を組み、顧客の隠れた声を引き出すための新たな実証実験をスタートしました。この取り組みは、お客様の意見を可視化し、店舗運営の改善やリピート客の増加を図るものです。特に、普段表に出ない「サイレントファン」の意見に焦点を当て、彼らのニーズや期待を探ることを目的にしています。

背景：パチンコ業界が抱える課題

パチンコ業界は、690万人の遊技人口や16兆円の市場規模を誇りますが、実際には顧客の詳細なニーズを把握するのが難しいという課題を抱えています。多くの場合、会員比率は2割未満にとどまり、どのようなお客様が、何を求めて来店しているのかは正確にはわかりません。さらに、口コミやSNSでの評価を投稿しない「サイレントファン」が数多く存在し、この顧客層は実際には店舗運営において非常に重要な存在です。彼らの声を無視してしまうことは、地域密着型のサービスを展開する上で大きな損失となるでしょう。

実証実験の内容

実証実験では、はこぶんが開発したデジタルレター型VOC（顧客の声）収集ツール「ホンネPOST」を活用します。これは、来店客が自発的にホンネの声を投稿できる仕組みを持ち、店舗内の遊技台横やラウンジにQRコードを設置することから始まります。お客様が簡単に声を届けられるよう、体験設計を工夫しています。集められたデータは生成AIによって分析され、顧客の潜在的なニーズや感情を可視化する予定です。

具体的には、以下の目標を立てています：
1. サイレントファンの声を可視化し、ZENTが選ばれる理由を明確にする。
2. 出玉以外の来店動機（居心地やスタッフ対応、環境など）を把握する。
3. 重要顧客となり得るサイレントファンのペルソナを定義し、リピート施策に結びつける。
4. 将来的には地域のウェルビーイング向上につながるサービス開発を目指す。

この実験は、愛知県と岐阜県の一部店舗において約2ヶ月間実施され、1,000件の声を回収することを目指しています。

企業のコメント

善都のオープンイノベーション推進室は、地域の人々がZENTに親しみを感じ、「ここにZENTがあってよかった」と思える存在になりたいと述べています。その実現にはお客様の声を理解することが不可欠であり、今後の施策にどう反映させていくかが鍵となるでしょう。

一方、はこぶんの代表取締役である森木田氏は、「サイレントカスタマーの声を掘り起こす」ことに強い使命感を持っており、顧客のニーズを明らかにすることを楽しみにしていると述べています。

今後の展開

実証実験を通じて得られる知見を活用し、重要顧客（サイレントファン）のペルソナを定義すれば、さらに効果的なプロモーション策を実施できるでしょう。また、遊技以外の潜在ニーズを探索し、地域の幸福度を高めるための新たなサービスを開発することにもつながると期待されています。

STATION Aiについて

この実証実験は、愛知県名古屋市にあるオープンイノベーション拠点「STATION Ai」を通じて実施されています。この拠点は1,100社以上が参画し、スタートアップの成長を支援することを目的としています。

今後、ZENTとはこぶんがどのように顧客の声を活かし、地域密着のサービスを進化させていくか注目が集まっています。

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