Zoom、バーチャルエージェントの新機能を発表して顧客対応を革新

Zoomが新たに導入したバーチャルエージェントの機能

2026年6月22日、Zoom Communications, Inc.（NASDAQ: ZM）はバーチャルエージェント「Zoom Virtual Agent（ZVA）」向けに新機能を発表しました。これにより、企業は顧客対応をエンドツーエンドで効率化し、さらにパーソナライズされた体験を顧客へ提供できるようになります。特に、エージェントの構築からパフォーマンスの最適化までをサポートする各機能は顧客サービスの新たな革新を予感させます。

Agent Architectで簡単にAIエージェントを構築

新機能の一つ、Agent Architectは、企業がシンプルなプロンプトを入力することで、本番環境で使用可能なAIエージェントを自動生成します。この機能により、顧客の意図を理解し、必要な機能に迅速に接続できるため、従来よりも少ない手間で顧客対応の自動化が進むことが期待されます。AIエージェントは、顧客からの複雑な問い合わせにも柔軟に対応し、必要に応じて最適なアクションを判断する能力を持ち合わせています。これにより、企業は自律的に顧客サポートを遂行でき、業務のオーケストレーションが円滑に行われます。

AIエージェントの性能を可視化するAgent Performance Suite

さらに、Zoomは「Agent Performance Suite」を導入しました。この機能は、AIエージェントのライフサイクル全体を通してそのパフォーマンスを可視化・最適化することを目指しています。導入前のシミュレーションを通じて、実際の顧客対応を試行し、運用開始後にはリアルタイムでデータを追跡できる機能が備わっています。これにより、顧客サービスの品質向上につながります。

一貫した品質管理を実現するQuality Management

Zoom Virtual Agent向けの新しいQuality Management機能により、AI対応と有人対応を共通の基準で評価できます。この統合的なアプローチにより、サービスの質を一貫して維持し、改善機会を見つけ出すことが可能になります。

Zoom Virtual Agent Receptionistの単体提供

注目すべきは、Zoom Virtual Agent Receptionistが既存のビジネス電話システムで使用できるようになった点です。これにより、企業はZoom Phoneを導入することなく、今までの通信環境を維持しながらもAIにより受付業務を効率化することが可能となります。顧客との対話を自然に行い、適切な担当者へ自動的に転送することが期待されています。