感情解析データによるコンタクトセンターの新時代へ

コンタクトセンター業界において、顧客対応の質を向上させるための新たな取り組みが始まった。株式会社コムデザインと株式会社スカパー・カスタマーリレーションズは、感情解析機能を活用する新サービスの連携を発表した。これにより、単なる応対品質の向上にとどまらず、オペレーター自身の心の健康にも配慮したコンタクトセンターの運営が実現される。

感情カルテの特長

スカパー・カスタマーリレーションズが提供する『感情カルテ』は、通話データを分析し、オペレーターの感情的な傾向や顧客満足度を可視化する手法を採用している。このサービスにはいくつかの機能があり、第1に『ココロの体温計』では、オペレーターの感情の変化を毎日追跡し、必要なサポートを早期に提供することができる。

第2に『ココロのスキルチャート』は、オペレーターの対応傾向を視覚的に表示し、その情報を元に効果的な育成や配置の最適化が図れる。また、第3に『ココロのタッチポイント』は、通話中の顧客の感情を数値化し、オペレーターの労働環境を改善しつつ、顧客満足度（CS）と従業員満足度（ES）の向上に貢献する。

連携のメリット

新たに開始される連携機能により、すでに『CT-e1/SaaS』を使用している企業は追加の設備投資やシステム導入をせずにスムーズに『感情カルテ』を導入できる。これにより、リアルタイムでオペレーターの心理状態の変化や業務の得意不得意を把握できるようになり、その情報をもとにアフターフォローや改善策が実施可能となる。加えて、音声データの蓄積に基づき顧客満足度指標を導き出すことで、従来のアンケート調査に依存することなくより客観的で効率的なデータが得られる。

さらに、算出した指標は応対品質の評価にも役立てられ、客観的なデータに基づくフィードバックが提供される。これにより、業務の改善に向けた継続的な努力が促進され、オペレーターや管理者が安心して働ける環境の整備が進む。

CT-e1/SaaSとは

一方、コムデザインが提供する『CT-e1/SaaS』はクラウド型のCTIサービスで、コストの削減や設備の不要性など、多くの利点を持つ。加えて、機能の充実度やカスタマイズの柔軟性が評価され、現在では1,825テナント、32,000席以上の導入実績がある。このサービスは、CTI機能の提供だけでなく、専門エンジニアによる伴走サポートも含まれており、『CXaaS』と呼ばれるサービスモデルとして注目を集めている。

会社情報

コムデザインは2000年に創業し、2008年からクラウド型CTIの提供を行っている。高い拡張性を持ち、業種を問わず多様なニーズに応えるサービスが支持されている。

スカパー・カスタマーリレーションズは2000年に設立され、数々の先端技術を利用して顧客サービスを提供。2020年にはHDIの3部門で三つ星評価を獲得するなど、そのサービスは高く評価されている。

より良いカスタマーサービスを求める企業にとって、今回の連携は大きなチャンスを提供するものであり、業界の進化に寄与することは間違いない。今後の展開に期待が寄せられる。

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