ファッション業界のCS調査SEEP実施から見えた顧客満足度の変化
SEEP調査について
ファッション業界での顧客満足度を測るため、ワールド・モード・ホールディングス(WMH)が毎年実施している『SEEP』(シープ)が注目されています。この調査は、リアル店舗での顧客満足度を測定し、業界のトレンドや顧客のニーズの変化を把握することを目的としています。2024年下期に実施された調査では、過去半年間の市況の変化が反映されています。
調査の背景と目的
SEEPでは、東京、大阪、名古屋、札幌、福岡の5都市を対象に、年に2回、顧客に直接アプローチし、そのフィードバックを基に店舗の運営改善を図ることが目的とされています。本調査は、ラグジュアリーからトレンドカジュアル、スポーツ、ジュエリーなど多岐にわたるファッションブランドを対象にしています。この地域に特化した調査により、消費者の意見や体験を直接拾い上げ、各店舗が持つ課題に対して具体的な改善の手がかりを提供します。
調査結果の概要
2024年9月の調査結果によると、全国平均の顧客満足度は100点満点中63点という結果でした。この数値は、2024年2月の調査から変わらず、依然として低い水準を維持しています。特にインバウンド需要の影響は大きく、売上の伸びにはプラス要因があるものの、鈍化の傾向が見られます。コロナ禍以前とは異なり、国内顧客へのサービスが重要視されるようになってきました。
カテゴリー別の傾向
調査では、様々なファッションカテゴリー別の傾向も示されています。
- - ラグジュアリーやアフォーダブルラグジュアリー: これらのカテゴリーでは、特にアプローチ時の点数の低下が顕著で、顧客への寄り添いが重視される一方、アプローチが不十分との指摘があります。
- - スポーツブランド: 競争が激化する中、時には担当者の接客姿勢が消極的になり、顧客にウェルカムな印象を与えることができていないケースもあります。このため、笑顔での対応が求められています。
- - トレンドカジュアル: 基本的な接客アクションが改善されており、今後は再来店を促す視点も必要です。
今後の展望
これからのインバウンド需要について、中国からの来日者は減少する一方で、その背景には多国籍の消費者が増えてきていることがあるため、新たな戦略が求められます。また、商品を買うことではなく、経験に重きを置く消費行動にも対応が必要です。さらに、ECと店舗の連携を強化するために在庫管理の一元化が試みられ、高付加価値サービスの提供につなげる必要があります。
まとめ
SEEPの調査は、単なる数字の集計に留まらず、店舗の運営改善に繋がる重要なインサイトを提供しています。今後もリサーチを基に店舗スタッフの接客レベル向上を目指し、消費者の期待に応えることが求められています。結果や提案は、業界全体にとって成長のための重要な指針となるでしょう。また、SEEPの詳細なレポートは公式ウェブサイトからダウンロード可能です。
【詳細レポート】
https://seep.jp/lp/download
店舗接客のパフォーマンス向上は、ブランドにとって共通の課題であり、そこで得られた知見を生かし、変革の道を歩むことが必要です。