新しいカスハラ対策「テキストフォン」で電話応対のストレスを軽減

新しいカスハラ対策「テキストフォン」

株式会社ナレッジフローが開発した新しい電話応対システム「テキストフォン」が、カスタマーハラスメント（カスハラ）対策として注目を集めています。このシステムは、電話相手の音声をリアルタイムで文字に変換し、オペレーターが音を聞くことなく対話の内容を確認できる仕組みです。実際の電話応対では、お客様の音声は通常通り聞こえるため、オペレーターは画面上に表示されるテキストを見ながら、適切な応対が行えます。この方法により、暴言や威圧的な発言からオペレーターを守り、精神的負担を軽減することが目的です。

近年の電話応対業務におけるカスハラの実態

電話応対は対面よりもカスハラが発生しやすい環境であり、心的ストレスが強い職業とされています。最近の調査によれば、カスタマーサポートのオペレーターの約7割が何らかの形でカスハラを経験しているとのことです。特に暴言や長時間の拘束により、オペレーターの離職やメンタル不調が問題視されています。しかし、従来の対策には限界があり、「録音しています」という警告があったとしても効果が薄いことが多いのです。

音声ではなく文字での対応

ナレッジフローは、この問題を解決するために、オペレーターが耳で音声を聞かずに画面で確認できる「テキストフォン」を開発しました。これにより、オペレーターは顧客との自然なコミュニケーションを維持しつつ、火の玉のような発言や大声による精神的ダメージを軽減します。音声が直接耳に入らないため、オペレーターのストレスが著しく減少するのです。

例えば、同じ内容の発言であっても、口調が冷静であればストレスは少なく済みますが、強いトーンや怒鳴り声では、その影響が大きく異なります。ナレッジフローは、カスハラ対策として音を聞かない仕組みが効果的であると考えています。

電話業務のメンタル負担を減らす取り組み

ナレッジフローでは、電話対応現場の精神的負担を減少させるため、取引先企業や担当者と連携し、課題の解決に向けての取り組みが進められています。実際、自社のオペレーターからもカスハラに関する相談を多く受けており、強いトーンの発言に疲弊するスタッフがいることを非常に重く受け止めています。「電話対応をなくす」ことは現実的ではありませんが、「電話応対での精神的ダメージを減らす」ことを目指して、努力を続けています。

未来のカスハラ対策に向けて

ナレッジフローは、現在「テキストフォン」の実証提供を一部企業に対して行い、カスハラ対策のデータ収集と運用検証を進めています。特別条件での導入相談も行っており、電話業務における新しい選択肢を提供することによって、電話応対の現場が抱える問題を解決する手助けができると考えています。

「テキストフォン」を通じて、スタッフが心を削られることなく仕事ができる環境作りを目指しています。詳しい情報や運用条件については、ナレッジフローのウェブサイトをチェックしてください。