全国調査が明らかにしたカスハラ対策の実態と向き合うべき企業の責任

最近、電話を通じた顧客対応の現場でカスタマー・ハラスメント（略称：カスハラ）が増加していることが明らかになりました。株式会社リンクの調査によれば、全国の電話応対に従事する人々の75.3%が過去にカスハラを受けた経験があると答えており、特に福祉関連業界や建設業界、公共団体ではその割合がさらに高まります。このような状況下で、企業はどのようにカスハラに対処しているのでしょうか。

調査背景

数年前から社会的な問題として取り上げられ、今年4月からは東京都でカスハラ防止条例が施行されるなど、カスハラは注目を集めています。これに対応するために、株式会社リンクが「BIZTEL」という業務用クラウド型電話システムを提供。一方で、今回の調査によると、カスハラ対策を講じている企業は全体で47.0%に留まっており、多くの企業が未対策のままです。

カスハラの実態

調査によると、カスハラの内容には「暴言」や「延々と同じ内容のクレーム」、「長時間の拘束」が多く、電話対応の現場では従業員が精神的な負担を強いられています。特に福祉業界においては、全員がカスハラの経験を持つという衝撃的な結果も出ました。そのため、現場での対応力を向上させることが必要ですが、実際の対応は「話を聞き続ける」「謝り続ける」といった受け身のものが多く、根本的な解決策にはなっていないのが現状です。

対策の状況

現在、カスハラ対策に取り組む企業はまだまだ少なく、特に建設業や金融業、IT業界で若干の改善が見られるものの、多くの業界では未だに手付かずの状況です。具体的な対策としては「カスハラの発生状況の把握」と「社内共有」が76.6%と最も多く、次いで「対応マニュアルの作成・配布」が47.9%でした。しかし、実施されている対策も表面的で、本質的には「お客さま第一」の文化が強いため、カスハラを問題視しにくいという課題が根底にあるようです。

東京都条例の認知状況

東京都のカスハラ防止条例についての認知度は48%に満たないという結果も示されており、企業が制度を活用できていない実態があります。この法律の意義は、カスハラを防止し、従業員の精神的負担を軽減することにあり、この機会に企業は対策を強化する必要があります。

リンクの提案

調査結果から伺えるのは、従業員が安心して働ける環境を整えることがカスタマー・ハラスメントへ立ち向かう第一歩であるということです。BIZTELの利用を通じて、業務効率を上げつつ、カスハラ対策にも力を入れることが求められています。このように、企業が従業員の健康を守る努力をすることで、顧客へのサービス向上にもつながります。

今こそ、カスハラ対策に真剣に取り組む時期です。顧客満足度を高めるためには、まず従業員が安心して働ける環境を築くことが不可欠です。企業はこの問題に目を向けて、効果的な対策を施すことが求められます。