2024年法人向けコールセンター満足度調査結果発表！顧客満足度向上のための課題と対策とは？

2024年法人向けテクニカルサポートコールセンター満足度調査：顧客満足度向上に向けた課題と展望

株式会社J.D. パワージャパンが発表した、2024年法人向けテクニカルサポートコールセンター満足度調査の結果を基に、企業のコールセンターにおける顧客満足度の実態と、今後の展望について考察します。本調査は、サーバー、PC／タブレット、コピー機／プリンター、業務ソフトの4部門を対象に実施され、各部門の総合満足度は前年とほぼ同水準を維持したものの、スコアの上昇トレンドは頭打ち傾向にあります。

満足度を左右する「電話のつながりやすさ」

調査結果によると、サーバー、PC／タブレット、業務ソフトの3部門において、総合満足度への影響度が最も大きかったのは「電話のつながりやすさ」でした。特に、オペレーターへの待ち時間が5分を超えると、顧客満足度は大きく低下する傾向が見られました。これは、企業にとって大きな課題であり、待ち時間短縮が顧客満足度向上に繋がる重要なポイントと言えるでしょう。

AI技術の活用：音声ボットの現状と課題

近年、AI技術の発達により、音声ボットによる自動応答システムを導入する企業が増えています。音声ボットは、夜間や休日の対応も可能になり、コールセンターの混雑緩和に貢献することが期待されます。しかし、調査では音声ボットを利用したことがある企業の約3割が不便・不満を感じているという結果も出ています。特に、高齢層では利用への抵抗感が強い傾向が見られる一方、若年層では便利なツールとして受け入れられていることが分かりました。

各部門の満足度ランキング

各部門の満足度ランキングは以下の通りです。

サーバー部門
1位：富士フイルムビジネスイノベーション
2位：DELL
3位：大塚商会

PC／タブレット部門
1位：大塚商会（3年連続1位）
2位：リコージャパン
3位：DELL

コピー機／プリンター部門
1位：富士フイルムビジネスイノベーション
2位：大塚商会
3位：リコージャパン

業務ソフト部門
1位：大塚商会（2年連続1位）
2位：PCA
3位：弥生

上位企業は、電話のつながりやすさや応対の丁寧さ、製品知識など、複数の項目で高評価を得ています。これらの企業は、顧客満足度向上のための具体的な施策を積極的に実施していると言えるでしょう。

顧客満足度向上のための対策

顧客満足度を向上させるためには、以下の対策が有効です。

待ち時間短縮：オペレーターの増員、AIを活用した自動応答システムの導入、オンラインサポートの充実など、待ち時間を短縮するための施策を検討する必要があります。
応対品質の向上：オペレーターの教育・研修、マニュアルの整備、顧客対応スキル向上のための取り組みを強化する必要があります。
多様なチャネル対応：電話だけでなく、メール、チャットなど、顧客が利用しやすい多様なチャネルを用意する必要があります。
音声ボットの改善：音声ボットの精度向上、使いやすさの改善、顧客からのフィードバックを活かした継続的な改善が必要です。
* 顧客ニーズへの対応：顧客の年齢層やITスキルなどの多様性を考慮し、顧客ごとに最適なサポートを提供する必要があります。

まとめ

本調査の結果から、企業のコールセンターにおいては、顧客満足度向上のためには、電話のつながりやすさ、応対の丁寧さ、製品知識といった基本的な要素に加え、AI技術の活用やマルチチャネル対応など、時代の変化に対応した柔軟な対応が求められていることが分かります。今後も、顧客満足度向上に向けた取り組みがますます重要になっていくでしょう。