感情解析データを活用した新サービス「感情カルテ」が登場

コンビニで進化するサービス！

株式会社スカパー・カスタマーリレーションズ（SPCC）は、業界内で注目を浴びる新たなサービスを発表しました。その名も「感情カルテ」。このサービスは、同社が提供するAI音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite」の感情解析機能を活用し、コンタクトセンターでのオペレーター支援に特化したものです。

「感情カルテ」の特長

「感情カルテ」は、2024年12月2日から「AmiVoice Communication Suite」と連携して利用できるようになります。このサービスは、オペレーターの業務効率化だけでなく、応対評価の自動化を実現します。それでは、主な機能について詳しく見ていきましょう。

1. ココロの体温計

オペレーター一人ひとりの「ポジティブ感情」と「ネガティブ感情」を分析できる「ココロの体温計」。この機能により、モチベーションが低下しているオペレーターをすばやく特定し、必要に応じて管理者がフォローを行うことが可能です。これにより、オペレーターのモチベーションを維持し、離職防止に繋がります。

2. ココロのスキルチャート

「ココロのスキルチャート」は、オペレーターの業務に対する理解度を可視化するツールです。特定の感情値と問合せ内容に対する苦手意識との関連性が確認されたことから、オペレーターが自分の苦手な分野を認識でき、知識補填研修などを効率よく行うことができます。これにより、個々のオペレーターに応じた育成が可能になります。

3. ココロのタッチポイント

この機能は、通話終了前30秒間のお客様の感情値を分析し、お客様満足度の向上に役立ちます。NPSスコアとの関連性が明らかになったことで、これを活用することで応対満足度を自動的に評価できます。この結果、スーパーバイザーによる評価の工数を大幅に削減できます。

コンタクトセンターの現状

近年、コンタクトセンター業界では顧客が直接自己解決できる簡単な手続きが増加しています。その一方で、複雑な問合せは人間のオペレーターに集中しています。このような状況の中で、オペレーターやスーパーバイザーの負担は増大しています。これに応える形で、SPCCは「AmiVoice Communication Suite」と「感情カルテ」を通じて業務効率化を図り、業界全体の質を向上させていく方針です。

SPCCとアドバンスト・メディアの協業

1997年に設立されたアドバンスト・メディアは、音声認識技術のパイオニアとして知られ、業界シェアNo.1の音声認識ソフトウェア「AmiVoice」を提供しています。同社は、会議や医療、コールセンターをはじめとするさまざまな分野でその技術を活かしています。SPCCとアドバンスト・メディアの連携によって、コンタクトセンター業界のさらなる高度化と効率化が期待されています。

「感情カルテ」のリリースにより、オペレーターのメンタルヘルス管理や業務環境の向上が図られることが期待されています。この革新的なサービスにより、顧客とオペレーターの両方にとって満足のいく応対が可能になるでしょう。