コンタクトセンターの新たな未来を築く、AI連携ソリューションの登場

新たなAI音声認識連携でコンタクトセンター業務を変革

株式会社アドバンスト・メディアが提供する「AmiVoice Communication Suite」と、ナイスジャパンのクラウド型コンタクトセンタープラットフォーム「NiCE CXone」を接続する新しいアダプターが、スターシステムズからリリースされました。この新技術により、コンタクトセンター業務の効率化と顧客体験の向上が期待されています。

コンタクトセンターの課題と新しいソリューション

近年、コンタクトセンター業界ではデジタルトランスフォーメーションが求められています。特に、顧客体験（CX）の強化や人手不足への対応が重要視されています。これを受けて、スターシステムズによる新しいアダプター「CenterEye」が登場しました。このアダプターはAmiVoice Communication SuiteとNiCE CXoneをシームレスに連携させることで、業務の効率化を実現します。

この連携により、複雑なシステム開発を行うことなく、通話内容のリアルタイムテキスト化やオペレーター支援、自動化された後処理などが可能となります。全通話の品質を可視化し、顧客体験を次のレベルへ引き上げることが期待されます。

アダプターの主な特長

1. 高精度なリアルタイム連携

新しいアダプターは、NiCE CXoneの音声ストリームをAmiVoice Communication Suiteにスムーズに転送し、高精度の音声認識を行うため、通話内容をリアルタイムでテキスト化します。これにより、オペレーターは通話内容をその場で確認できるため、迅速かつ正確な対応が可能となります。

2. コスト削減と運用の効率化

このアダプターを使用すると、オペレーターの事務作業（ACW）が大幅に削減されます。通話内容に応じたナレッジが自動的に表示されるため、オペレーターは業務負荷を軽減し、応対品質を向上させることができます。これにより、コンタクトセンター全体の管理がしやすくなります。

3. 品質管理の高度化

AmiVoice Communication Suiteを利用することで、全通話を自動的にモニタリングすることが可能になります。感情解析やコンプライアンスチェックも行うことができ、正確な品質管理が実現します。

各社の代表のコメント

ビクター・シュベツキー（スターシステムズ代表）氏は、「CenterEyeの使命は、複雑なシステム環境にあるコンタクトセンターに、シンプルで強力な連携をもたらすことです。」と述べています。2つのリーダー企業を結ぶこの連携は、日本のユーザーに世界基準のテクノロジーを提供するものです。

オリビエ・ジオレット（ナイスジャパン社長）氏も喜びを表し、「この強力な組み合わせは、AIを活用した顧客体験の分析とオペレーターの生産性向上を同時に実現します。」と語ります。また、今宮元輝（アドバンスト・メディア執行役員）氏は、「CenterEyeアダプターの登場を歓迎し、企業のDX推進に大きく貢献できると信じています。」と述べています。

今後の展望

アドバンスト・メディアは、この連携によりコンタクトセンターの業務効率化や顧客体験向上に貢献できることを目指しています。さらに、AmiVoice Communication Suiteを多くのクラウドコンタクトセンターに導入するため、さまざまな企業との連携を強化する方針です。

今後、スターシステムズの「CenterEye」アダプターは、コンタクトセンターにおける新たなスタンダードとして期待されています。AIの力を活用しながら、より効率的で高品質な顧客サービスを実現するための第一歩となることでしょう。