関西ビジネスインフォメーションが最優秀部門賞に輝く理由とは？

関西ビジネスインフォメーションが輝いた最優秀部門賞

2025年9月17日、関西ビジネスインフォメーション株式会社（以下、KBI）が「コンタクトセンター・アワード2025」において、ピープル部門の最優秀部門賞を受賞しました。このイベントは、コンタクトセンター運営の優れた取り組みと成果を表彰するために、株式会社リックテレコムコールセンタージャパン編集部が主催し、イー・パートナーズ有限会社が共催しています。

KBIは、25年前から大阪ガスのお客様センターを運営し、長年にわたる経験を通じて、幅広い年代のお客様に対するホスピタリティの提供を行ってきました。特に、ライフライン業界で培った高いセキュリティが彼らの大きな強みとなっています。今回の受賞は、彼らの取り組みへの評価であり、さらなるサービス向上への励みとなることでしょう。

発表テーマ

今回の受賞にあたる発表のテーマは、「現場ファーストのナレッジマネジメント～そこに愛はあるんか？ツールだけではないナレッジ共創へのアプローチ～」です。このテーマは、センター運営の基盤である「ナレッジ」を再整備し、再構築する過程を映し出しています。特に、その「ナレッジ」を人が活用するための工夫が評価されました。

取り組み内容と背景

KBIの取り組みの背景には、2016年から始まった電力およびガスの小売自由化があります。この変化に伴い、センターではさまざまなサービスの取り扱いが急増し、結果として業務が複雑化しました。この状況により、担当者からは「ルールが難しい」「マニュアルがわかりにくい」といった声が上がるようになり、センターの運営は苦境に立たされていました。

このような問題を解決するために、KBIはナレッジ管理の体制を見直し、メンバーの教育を行い、コンテンツの整備に着手しました。具体的には、マニュアルを再整理し、複雑なルールを自動で判断するツールを導入しました。

成果と評価

これらの取り組みの成果は顕著でした。ミス件数は58％も削減され、新人受付者からは「業務が難しい」との回答が45ポイント低減しました。また、研修にかかる時間も43％減少し、教育資料の準備に掛かる時間も90％減少しました。さらに、整備されたナレッジに基づき、生成AIを活用した受付者用チャットツールの開発にも成功しました。

評価のポイントは、生成AIが必須とされる中、明確な課題設定とKCS（Knowledge-Centered Service）を基盤とした解決策が他社にも参考になるという点です。今後の更なる成長と発展が期待されています。

企業理念とサービス

関西ビジネスインフォメーション株式会社は「課題解決を通じてお客さま企業のビジネス成功に貢献する」という理念のもと、デジタル・オンラインやコンタクトセンター、営業代行などさまざまなサービスを提供しています。1985年の設立以来、大阪ガスをはじめとするエネルギー業界の企業に多くの業務を提供してきました。最近ではエネルギー業界以外からの受注も増えており、企業のニーズに応じた多彩なサービスを展開しています。