カスタマーハラスメントへの対応マニュアルが新登場！企業必見の実践ガイド

カスタマーハラスメントへの対応マニュアルが新登場！

株式会社エス・ピー・ネットワークは、2024年8月8日より『カスタマーハラスメント対応マニュアル』の提供を始めると発表しました。このマニュアルは、企業が直面するクレームやカスタマーハラスメント（カスハラ）に適した対応ポイントを豊富に盛り込んでおり、販売店舗やコールセンター、カスタマーサポートセンターなどで即戦力として活用可能です。

価格と販売条件

当社の会員組織「SPクラブ」の企業に対する価格は30万円～となっており、その他の企業・団体は45万円～での提供となります（ともに消費税別）。

カスハラ対策が求められる背景

カスハラは年々深刻化しており、企業は対策の義務化に向かっています。2022年には厚生労働省から『カスタマーハラスメント対策企業マニュアル』が発表され、各地でカスハラ対策に向けた法制化が模索されています。従業員を守るためにも、企業には迅速な対応手順の整備と教育が求められています。

マニュアルの特長

本マニュアルには、以下のような大きな特長があります。

事例に基づくわかりやすい解説

クレームやカスハラの対応において、25年以上にわたる経験を生かしたノウハウを元に、特に有効な対応法を20の具体例を通じて整理・解説しています。これにより、顧客対応の現場で直面する多様な状況に、実践的に対応できる内容となっています。

複数の提供形態

本商品は、企業のニーズに応じて選べる3つの提供形態があります。スタンダード版、事例カスタマイズ版、オーダーメード版の3構成により、それぞれの企業の実態に応じた柔軟な対応が可能です。

目次の概要

1. はじめに
2. マニュアルの構成
3. カスタマーハラスメント対策の基本
- カスハラの定義
- 教育の重要性
4. 不当要求・カスハラ対応の留意点
5. 危機管理顧客対応指針5ヶ条
6. 20の事例に基づく対応トーク集

企業の役割と今後の展望

カスハラによる従業員の心身への影響は見過ごせるものではなく、企業としては安全配慮義務が問われています。今後、本マニュアルを通じて、企業は従業員を守ると同時に、顧客への安心・快適なサービス提供を実現していくことが求められています。

会社概要

株式会社エス・ピー・ネットワークは、1996年の設立以来、企業の危機管理を専門に提供している企業です。反社会的勢力排除のほか、法務、広報、ITに関するコンサルティング等、多岐にわたる危機管理ソリューションを展開しています。今後もカスハラ対策に限らず、企業の安全を支えるサービスを提供することで、安心して働ける環境づくりを推進していきます。