蘇生会総合病院が導入したAIアバター接遇研修の新しい試み

京都市伏見区に位置する蘇生会総合病院は、先進的な接遇研修を実施しています。この研修では、AIアバターを活用し、看護助手や新人看護師、外来スタッフ、病棟看護師などが具体的な患者対応のシミュレーションを行いました。研修は2025年度の全日程が修了し、特に注目されているのはChatGPTを活用した音声機能によるロールプレイ形式です。

研修の目的と内容

本研修の主な目的は、患者満足度を高めることと実践的な接遇対応力を育成することです。講師である看護部教育統括部長の上山さゆみ氏は、研修を通じて受講者が現場で直面するシチュエーションを想定し、複数の接遇演習を行いました。たとえば、外来では患者の予約ミスや待ち時間の説明、病棟では迅速な食事提供の遅れへの対応といった実際に起こりうるケースが扱われました。

AIアバターは、受講者の言葉遣いや態度に反応し、臨機応変な対応力を求めます。これにより、受講者は一つの正解を音読するのではなく、相手の気持ちや状況に配慮した対応方法を学ぶことができます。

実体験と共感を重視した演習

研修の中で、参加者たちは「これ、実際によくあることだ」と共感し合う場面が多く見られました。それぞれの実体験をもとにしたディスカッションが活発に行われ、参加者の熱意が高まる様子が印象的でした。AIアバターとの対話は単なる模擬練習にとどまらず、受講者それぞれの経験に結びついたリアルな学びとして受け入れられています。

受講者は、AIが提供するフィードバックを通じて無意識に出る言葉遣いや感情の欠如を認識し、次第に自分の対応を見直す姿勢を養っていきます。

参加型の研修構成

研修は平日の午後に行われ、業務に与える影響が少ない時間帯を選びました。内容は、講師による模範ロールプレイから始まり、グループごとのロールプレイ、AI評価による全体シェア、受講者代表による再ロールプレイなど、多様なアプローチが取り入れられています。また、看護部が作成した接遇マニュアルも共有し、医療者としての基本姿勢や接遇の重要性を再確認しました。

AIならではの新しいアプローチ

受講者たちは、従来の接遇研修との違いを強く実感しています。過去の研修では、実際の患者役は経験豊富な職員が務めていたため、フィードバックが非常に主観的で曖昧でした。しかし、AIを利用することで言葉遣いや配慮の具体的な指摘が可能に。この方法により、受講者は自己改善に向けて前向きな変化を感じられるようになりました。

受講者からの高評価

研修後のアンケートでは、資料のわかりやすさ、内容の理解度、研修の進行に対する満足度がすべて高評価を得ました。アンケートの反応からは、「AIを活用した研修が新鮮だった」「場面が具体的で現場を想像しやすかった」「自分の対応を客観視できた」といったポジティブな声が寄せられました。

今後の展望

この接遇研修は今後も継続する予定です。来年度はAIアバターの感情表現をより細かく分類し、新人から中堅、外来、病棟、訪問看護まで特定の対象者に応じた実践的な研修が実施される計画です。ありきたりな接遇研修とは異なり、AIを駆使することで受講者の主体性を引き出し、より記憶に残る学びの場を生み出していきます。