アドバンスト・メディアの新機能でコンタクトセンターのAI活用が進化する

株式会社アドバンスト・メディアは、同社が提供するAI音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite」に新機能「AI多段階推論」を追加しました。この機能は、コンタクトセンターにおける通話分析をより高度化するもので、複数の生成AIを活用することにより、精度や効率を飛躍的に向上させています。年々増加する顧客からの問い合わせに対して、待機時間や対応の質を適正化することが急務となっている現在、同社の新機能はその解決策となるでしょう。

AI多段階推論の概要

「AI多段階推論」は、通話内容や目的に応じて最適な生成AIを組み合わせ、段階的に処理を行います。例えば、顧客が「配送日を変更したい」といった要望をした場合、音声認識ソリューションは内容によって最適なプロンプトを自動的に選択し、ユーザーの求める情報の抽出や要約を行います。従来の単一AIに依存せず、複数の生成AIを使い分けることで、より的確で柔軟な応答が期待できます。

この技術は、通話内容の分析を行う際、まずは初回のAIが通話をカテゴリに分け、次にそのカテゴリに応じたもう一つのAIが具体的な要約を実施します。これにより、オペレーターの業務負担が軽減され、後処理の時間も大幅に削減されます。また、これにより高い精度での情報抽出や要約が可能となり、業務の効率化を実現します。

導入例とその効果

1. 問い合わせ内容を分類: まず最初のAIが通話内容を分析し、カテゴリに分類することで、次の段階のAIはその分類に基づいて要約を行うことができます。これにより、資源を効果的に使える新しい運用スタイルが確立されます。

2. CTIとの連携: CTIと連携することで、インバウンドコールでは要約や分析、アウトバウンドコールではスクリプトを提案することができ、業務の質を向上させます。これによりオペレーターのスキルに依存することなく、高品質な顧客対応が実現します。

3. セキュアな運用: ローカル型の生成AI「AOI LLM」を活用して、個人情報を安全に管理しつつ、クラウド型AIの利便性を最大限に生かすことで、セキュリティポリシーが厳しい業種にも対応可能です。

4. ハルシネーションの抑制: 複数の生成AIを組み合わせることにより、特定のモデルに依存した誤った情報の生成を防ぎ、より信頼性の高いアウトプットを得ることが可能です。

様々な業態での活用

この「AI多段階推論」は、コールセンター業務だけでなく、保険や金融業界など、多様な業態でも活用が期待されています。通話内容の分類や要約、個人情報のマスキングといった機能は、様々なニーズに応じた柔軟な運用を実現しています。これにより、アドバンスト・メディアは、顧客の期待に応えつつ、業界全体の業務支援を行うことが可能となります。

■ 今後の展望

今後もアドバンスト・メディアは、AmiVoiceと生成AIの活用を通じて、コンタクトセンター業務のさらなる効率化と品質向上を図るための取り組みを続けていくことが期待されます。技術の進歩と共に進化するコンタクトセンター業務の未来に、目が離せません。