AIとクラウドCTIの融合でコンタクトセンター業務が変革

株式会社エーアイスクエアと株式会社コムデザインが手を組み、新たなサービスを発表しました。2025年11月4日より、エーアイスクエアのコンタクトセンター向けAI要約サービス「QuickSummary2.0」と、コムデザインのクラウド型CTIサービス「CT-e1/SaaS」の連携が開始されるのです。この連携により、顧客体験の向上を図りつつ、コンタクトセンター業務の効率化を目指します。

新連携サービスの特徴

「CT-e1/SaaS」の利用者に向けて、「QuickSummary2.0」のテキスト化機能と生成要約機能が提供されます。このテキスト化機能は、OpenAIの音声認識モデル「Whisper」をベースに、特にコンタクトセンターに特化したカスタマイズされたものです。設定された専門用語辞書を用いることで、誤変換の補正機能が強化され、90%以上の高精度を実現しています。

この連携により、電話応対や会話内容のテキスト化、要約がシームレスに行えるようになり、通話内容の即時チェックが可能になるほか、履歴の自動作成やAIによるオペレーター評価も可能になります。こうした機能は、コンタクトセンター業務を劇的に効率化し、さらなる高みへと導くでしょう。

業界の現状と課題

最近のコンタクトセンター業界は、人口減少や労働力不足によって人材の確保が難しくなっています。加えて、顧客からの問い合わせチャネルが多様化し、応対品質への要求が高まっているため、離職率も上昇中です。このような業界の課題を解決するために、AIや音声認識技術の進歩が注目されています。

エーアイスクエアとコムデザインは、音声認識とAI要約を組み合わせたオペレーター支援ソリューションに対する期待に応え、業務の高度化を進めています。コムデザインのCT-e1/SaaSは1,825以上のテナントに拡大しており、エーアイスクエアの「QuickSummary2.0」は大規模コンタクトセンターにも多く導入されています。双方のサービスが連携することで、より包括的で高度なサポートが実現します。

QuickSummary2.0の特徴

「QuickSummary2.0」は、生成AIを活用した要約サービスで、約30社のコンタクトセンターで2,000席以上に導入されています。オペレーターが自由に要約パターンを選択できるなど、使いやすいインターフェースを備えています。また、運用中に要約パターンの追加や修正が可能であり、柔軟な料金体系で提供されるため、多様なニーズに応じた利用が期待できます。

今後の展望

両社の連携により、コンタクトセンター業務の生産性向上と顧客満足度の向上が期待されています。業界の厳しい状況を乗り越え、高度な業務を実現するために、AI技術は重要な役割を果たすことでしょう。エーアイスクエアやコムデザインが提供するサービスが、業界全体の成長を促進し、顧客とオペレーターの両方にとっての価値を創造していくことが求められています。

本社は東京都港区芝5-31-17 PMO田町7Fに位置するエーアイスクエアと東京都千代田区平河町に本社を構えるコムデザインという、技術革新の最前線で活躍する企業たちが手を組んだこの新たな一歩を、ぜひ注目していただきたいと思います。