急成長するEC市場の裏側で広がるデジタル接客の格差とは？

デジタル接客の空白：EC市場の新たな課題

日本のBtoC-EC市場は、2024年には過去最高の20兆6,950億円に達する見込みです。この急成長はデジタル化の進展を示すものですが、その裏には「デジタル接客の空白」という深刻な課題が潜んでいます。調査によれば、消費者の74.6%が「相談できない不便さ」を感じており、それに対してほとんどの事業者がその効果を理解しているにもかかわらず、実際の実装には至っていない状況です。

1. EC市場の成長と接客体験の劣化

経済産業省の最新のデータにより、EC市場は2024年に20兆円を超えるとみられています。これに伴い、消費者の購買行動も変化しています。しかし、EC化が進むにつれて、実店舗ならではの「店員とのコミュニケーション」や「試着の確認作業」といった重要な接客体験が希薄化しています。消費者は「見えない商品」「触れない質感」「解決できない疑問」に直面しながら購買を決断せざるを得ません。このような接客体験の空洞化は、消費者にとって非常に大きなストレスとなっています。

2. パロニムの調査とその目的

パロニム株式会社は、消費者とEC事業者の両方を対象に、オンライン接客に関する実態調査を実施しました。この調査により、両者の視点から「相談格差」の実態を可視化し、その解決策を提示することを目的としています。具体的には、消費者の面からは「質問できない不便さ」とその潜在的な期待に、事業者の面からはインタラクティブ技術の有効性と実装の障壁に焦点を当てています。

3. 相談格差の実態と期待感

調査データ（いくつかの項目を含む）によると、圧倒的な数の消費者が「試着や相談ができない」という問題を抱えている一方、事業者はその効果を十分に理解しています。しかし、導入においては、予算や運用体制などの現実的な課題が立ちはだかっています。特に多くの事業者は、インタラクティブ技術の必要性は認識しているものの、実装までの道のりは険しいと認識しています。

4. 次世代ソリューションとその可能性

消費者と企業の接点を再構築するためには、次世代のインタラクティブ動画ソリューションが解決策として浮上します。特にTig（ティグ）というインタラクティブ動画技術は、興味を持った商品の情報をリアルタイムで取得できる環境を提供します。これにより消費者は、迷うことなく商品を購入できるようになることで、接客の質が向上し、ストレスが軽減される可能性があります。