テクニカルサポートの自動化を加速し、成果を上げたソフトフロントジャパンの事例

テクニカルサポートの自動化がもたらした革新

テクニカルサポートの現場において、効率的かつ迅速な対応が求められています。株式会社ソフトフロントホールディングスの子会社、ソフトフロントジャパンが提供するAIボイスボット「commubo」は、このニーズに応えるべく、株式会社リンクのクラウド型CTIシステム「BIZTEL」との連携を実現しました。この統合によって、テクニカルサポートの電話応対を大幅に自動化し、業務のスピードアップを図ることに成功した事例を紹介します。

ボイスボット導入の経緯と成果

監視カメラテクニカルサポートを行う株式会社Zationが「commubo」を導入し、24時間365日体制での電話応対を実現しました。当初、彼らは導入から1年半後に問合せの50%を自動化する目標を設けていましたが、なんとその目標をわずか半年で達成。これは、導入後の迅速なシナリオ改善と、BIZTELとのスムーズな統合が大きじてポイントでした。

ウェブ会話ボットの柔軟性

「commubo」は問い合わせ内容に応じて自動で対応する能力を持っており、オペレーターの負担を軽減し、ユーザーには常にレスポンスを提供するという良好な環境を実現しました。導入からの初期段階で、Zationはその運用状況を注視し、ボイスボットの対応範囲を段階的に拡大。最終的には、全体の問合せの50%を自動化することに成功したのです。

成功の秘訣

この成功の背景には、主に二つの要素があります。

1. BIZTELとの連携によるコスト削減
Zationでは、導入以前からBIZTELを利用しており、ボイスボットを正しく活用できない状況がありました。しかし、BIZTELとの連携が実現されたことで、内線接続を介して通話履歴に顧客番号が記録されるようになり、SMS送信も容易になりました。これにより、外線転送費用の年間20万円以上のコスト削減が期待できるようになりました。

2. 迅速なシナリオ改善
commuboの大きな利点は、柔軟なシナリオの改善が自社で簡単に行える点です。Zationは、エンドクライアントとの月例改善ミーティングを通じて、ユーザーの問い合わせ傾向を分析し、自動応対の範囲を広げる施策を積極的に実施。これにより、サービスの質を高め、ユーザー体験を向上させました。

具体的な改善例

ここでは、シナリオ改善の具体例を挙げましょう。あるユーザーがアナウンス内容を聞き逃して再度電話するケースが多発しました。これに対し、希望するユーザーには内容を再アナウンスするというシナリオ修正を行い、顧客満足度の向上を図りました。また、導入後半年を経て、自動応対可能な内容を継続して追加し、より多くの問い合わせに対応できるように進化を遂げました。

結論

ソフトフロントジャパンの「commubo」とBIZTELの組み合わせは、テクニカルサポートの現場において非常に効果的な自動化を実現しました。今後、同社はさらなる業務効率化を図りつつ、CX（顧客体験）向上を目指して邁進していくとのことです。テクニカルサポートにおける電話応対の自動化は、今後も多くの企業にとって重要なテーマとなることは間違いありません。