WEB問い合わせ激減！その原因と対策を徹底解説【調査結果から見えてきた現状】

WEB問い合わせが激減！？その原因と対策を徹底解説

近年、企業にとってWEBからの問い合わせは重要な顧客獲得チャネルとなっています。しかし、これまで安定していた問い合わせ数が、ある日突然減少してしまうケースも少なくありません。

本記事では、WEB問い合わせが減少した原因とその対策について、実例を交えながら詳しく解説します。

1. 問い合わせ減少の原因分析

WEB広告以外の自然検索によるユーザーからの問い合わせが減少する主な原因として、以下の5つが考えられます。

季節的要因（20%）: 特定の時期に需要が集中する商品やサービスの場合、季節変動の影響を受ける可能性があります。
市場の縮小、低迷（8%）: 市場全体の需要が減少したり、競合他社の参入によって競争が激化したりすることで、問い合わせが減少することがあります。
競合の変化（34%）: 競合他社がSEO対策を強化したり、より魅力的なコンテンツを公開したりすることで、自社のサイトの検索順位が低下し、問い合わせが減少する可能性があります。
検索順位による影響（27%）: Googleなどの検索エンジンのアルゴリズム変更や、自社サイトのSEO対策不足によって、検索順位が低下し、ユーザーに発見されにくくなることで問い合わせが減少します。
その他（10%）: Webサイトの更新の減少、誤ってnoindex設定をしてしまい検索結果に表示されなくなったなど、様々な要因が考えられます。

2. 検索順位の影響

上記の調査結果から、約半数以上の企業が「競合の変化」や「検索順位による影響」によって問い合わせが減少していることが明らかになりました。特にSEO対策に力を入れていた企業では、この影響が顕著に現れているようです。

「競合の変化」としては、競合他社がSEO対策を強化し、より質の高いコンテンツを公開することで、自社のサイトの検索順位が低下するケースが挙げられます。

「検索順位による影響」には、「競合の変化」に加えて、自社のコンテンツを更新せずに放置している、Googleなどの検索エンジンのアルゴリズム変更によって、これまで効果的だったSEO対策が効かなくなったなど、様々な要因が考えられます。

3. 効果的な対応策

問い合わせ減少の原因別に、具体的な対策方法をご紹介します。

3.1 季節的な要因への対策

年間の問い合わせ数の推移を分析し、問い合わせが増える時期を予測します。
分析結果に基づき、適切な時期にコンテンツを増やすなど、戦略的な施策を検討します。
リアル店舗とWEBサイトの両方で、季節的な問い合わせ動向を分析し、状況に合わせた対応を行います。

3.2 市場縮小、低迷への対策

市場縮小、低迷の原因を徹底的に分析します。
分析結果に基づき、新たな顧客層へのアプローチや、商品・サービスの差別化などを検討します。

3.3 検索順位による影響への対策

広告の出稿: リスティング広告など、より多くのユーザーにリーチできる広告戦略を検討します。
サイト構造の見直し: ユーザーにとって分かりやすく、検索エンジンに評価されやすいサイト構造を目指します。
低品質な記事の削除: 検索順位を下げる要因となる低品質な記事を削除し、サイト全体の質を高めます。
高品質な記事の更新: 最新の情報やユーザーニーズに合わせた高品質なコンテンツを更新します。
コンテンツの追加: ユーザーの検索意図に合わせた、新しいコンテンツを追加します。
事業体制の改善（コンテンツ投稿体制）: コンテンツの質向上や定期的な更新を継続的に行える体制を構築します。

3.1 対策事例

実際に、表示順位の変化によって問い合わせが減少したクライアントの事例をご紹介します。

このクライアントは、質の高いコンテンツを公開していましたが、サイト構造に問題があり、検索順位が低迷していました。具体的には、記事内部にリンクが不足していたこと、目次表示や関連性の高い記事へのリンクがなかったことが原因でした。

対策として、記事内部にリンクを追加し、記事冒頭に目次表示を追加しました。その結果、狙っているキーワードで検索順位が3位以上に安定し、問い合わせ数が以前の水準以上に回復しました。

4. WEB事業を維持するための重要性

上記事例からも分かるように、検索順位の上位を維持することは、WEBからの問い合わせを増やすために非常に重要です。さらに、WEB事業を維持するためには、常に変化に目を向け、適切な対策を継続的に行う必要があります。

更新を怠ると、競合他社や新規参入者に遅れを取り、ユーザーからの信頼を失ってしまう可能性があります。また、サイト作成段階で将来を見据えた設計がされていない場合、潜在的な問い合わせ獲得の機会を逃してしまう可能性もあります。

弊社では、本調査で取り上げた事例のような、サイト作成後の更新も重要視したサイト構築を提供しています。プログラム知識がなくても、簡単に編集・拡張ができるWebサイトのシステムを提供することで、お客様のWEB事業を長期的に支援いたします。

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【調査概要】

調査期間: 2020年3月～2024年5月
調査機関: 自社調査
調査対象: 弊社クライアント及び関連企業
有効回答数: 42社
* 調査方法: 自社保有データによる期間内集計