武蔵野銀行、カラクリのAI導入で顧客対応を効率化し運用コスト半減

武蔵野銀行がAI導入で顧客サービスを向上

埼玉県さいたま市に本店を構える武蔵野銀行は、カラクリ株式会社が提供する高精度AIチャットボット「KARAKURI chatbot」とFAQツール「KARAKURI smartFAQ」を導入し、顧客向けの問い合わせ対応を大幅に効率化しました。導入により運用コストは約50％削減され、さらに顧客満足度の向上が図られています。

導入の背景

武蔵野銀行は、デジタル領域への先進的な取り組みを続け、「リアルとデジタルの融合」をテーマにした顧客サービスを展開しています。2018年にチャットボットを導入したものの、当初は質問と回答のデータをExcelで管理するなど非効率的でした。また、FAQは別のシステムで運用されていたため、管理に手間がかかり、各担当者の負担も増大していました。これらの問題を解消し、より良い顧客対応を実現するために、チャットボットとFAQを一元管理する新たなシステム導入を決定しました。

KARAKURIシリーズの活用

KARAKURIシリーズは、簡単に操作できる管理画面を提供しており、従来の煩雑な質問・回答の管理を大幅に簡素化しました。これにより武蔵野銀行では、個人顧客からの問い合わせのほとんどを自動応対に転換しています。導入後の運用効率が高まり、特に住宅ローンや相続手続き、電子マネー関連といった問い合わせが多い分野に対応領域を広げ、デジタルサービスの強化へとつなげています。

導入後の成果

KARAKURIシリーズを導入したことによる具体的な成果は以下の通りです。
1. チャットボットとFAQの一元管理を実現し、運用工数を約50%削減しました。
2. 2023年度の月平均利用者数は約2,000人に達し、従来のツールよりも約160件（約8.7%）も増加しました。
3. FAQの対応満足率は70%以上で、お客さまのニーズに的確に応える情報提供が実現されています。
4. 導入を機にコールセンターと営業部門との連携が強化され、定期的なミーティングを通じて顧客の声を迅速にサービス改善に活かせる体制が整いました。