ポーラがNFC技術「MEET」で会員ID統合と来店促進を加速

ポーラが「MEET」で実現した新しい顧客体験

株式会社ポーラは、2023年4月から全国に展開したタッチソリューションサービス「MEET」を導入しました。これは約2,500店舗で利用されており、NFC（Near Field Communication）技術を活用することで、スマートフォンによる手軽なアクセスを実現しています。今回の取り組みでは、主にリアル店舗での顧客体験を向上させることを目指しており、その成果が次々と報じられています。私たちが今日、ポーラの新システムと顧客の体験価値向上について探っていきましょう。

OMOの加速と会員プログラムの課題

ポーラは、TB事業部、PS事業部、EC事業部という3つの事業を展開していますが、それぞれの部門で異なる会員プログラムが運用されていたため、顧客は複雑な状況に置かれていました。これまでは、各事業が別々にデータベースを管理し、同じ顧客に異なるコミュニケーションを行う状況でした。

そのため、ポーラ本社は、会員IDの一元化を急務とし、最初はQRコードを用いる案が浮上しましたが、QRコードによる手間が顧客やビューティディレクター（BD）に負担をかけるとの判断から、よりスマートな「MEET」の導入を決定しました。

「MEET」の実力と導入効果

「MEET」では、スマホをタッチするだけで必要なデジタルコンテンツに瞬時にアクセスできるため、顧客は迷うことなく操作できるようになりました。2023年4月22日には、全国2,555店舗に導入が完了し、約23,000人のBDがこの新しいツールを利用して顧客への案内を行っています。

また、「MEET」を導入したことで、会員IDの共有化がスムーズに進行し、来店客には専用フォームへのアクセスが容易となりました。これにより、顧客の協力を得られやすくなり、大きな成果を生み出しています。6か月の間に実施された来店キャンペーンでは、オンラインサイトからの顧客の来店が200%増加しました。

新しい来店促進戦略と顧客データの活用

「MEET」の導入は、ポーラにおける来店促進キャンペーンの仕組みを根本的に変えました。今までは商品の購入と連動したキャンペーンが中心でしたが、「MEET」によって来店自体が目的へとシフト。顧客が気軽に参加できるキャンペーンが展開され、来店のハードルが大きく下がりました。

さらに、「MEET」管理画面を通じて、各店舗の活動やキャンペーン情報を本社が一元管理することが可能になり、各店舗は手間を大幅に削減できるようになりました。この仕組みにより、スタッフはキャンペーン情報の更新に無駄な時間を費やす必要がなくなり、顧客サービスに集中できるようになりました。

未来の展望とデータ分析の強化

ポーラは今後、来店客数の増加だけでなく、購買行動との相関も分析することで、顧客のニーズに合った新たな施策を実施する計画です。「MEET」を活用した来店ポイントの導入なども視野に入れており、さらなる顧客動向分析が進められることでしょう。

「MEET」の導入により、ポーラは単なる製品提供から一歩踏み込んだ顧客体験の向上を目指し、今後も新たな挑戦を続けていくことでしょう。