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SBI生命のVOCSS: 効率化の新たな一手

最近、SBI生命保険株式会社は、社内業務に導入した自動要約アプリケーション「VOCSS」（Voice of Customer Scribe Support）を発表しました。このアプリは、音声文字起こしと生成AIを活用し、業務効率を大幅に改善することを目的としています。

背景

SBI生命は長らく、顧客対応業務において人手による通話記録の文字起こしや要約作業が多くの時間と労力を要することを認識していました。この問題に対処するためにVOCSSを開発し、業務に導入することで、労力の削減と作業の効率化を実現しています。

VOCSSの機能

VOCSSは、音声ファイルから自動的に文字起こしを行う機能と、アマゾン ウェブ サービス（AWS）を活用して生成AIモデル「Claude 3.5 Sonnet」による要約機能を装備しています。このシステムでは、音声データを処理し、迅速にレポートとして出力することが可能です。

1. 自動文字起こし機能

音声ファイルを自動的にテキストに変換することで、手作業での文字起こしを不要にし、業務の迅速化を図ります。これにより職員はより重要な業務に集中できるようになります。

2. 要約機能

要約では、特定のプロンプトテンプレートを設定することで、情報の整理が可能です。「概要」、「原因」、「対応」、「詳細」などの項目を選び、要約を行うことができます。この仕組みは、情報を簡潔にまとめる手助けをします。

3. 文字数制約機能

要約を提案する際には、文字数制約（200～2000文字）を設定することができます。これにより、求められる内容に対して適切な長さの要約を提供できます。

4. マスキングAI機能

プライバシーを重視するため、個人情報をマスキングする機能も搭載されています。必要に応じて、AIが自動的に不要な情報を隠した報告書を生成できます。

開発プロセス

このアプリケーションは、アジャイル開発手法に基づいて設計され、開発およびテストが約1ヶ月で完了しました。そのため、素早く現場のニーズに応えることが可能なシステムとなっています。

今後の展望

SBI生命は、VOCSSの機能を今後も拡充しながら、さらなる業務の効率化を目指しています。顧客サービス向上にも積極的に取り組む姿勢を示しており、VOCSSを通じてより多くの顧客ニーズに応えていくことでしょう。

結論

SBI生命のVOCSSは、音声文字起こしと生成AIを活用した先進的なアプリケーションによって、従来の業務プロセスを革新し、効率的な業務運営を実現しています。今後の機能拡張にも注目が集まる中で、顧客サービスの向上が期待されます。

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