ついに登場！生成AIを駆使した新型AIコンタクトセンター『HARMONY Ver1.10』

AIコンタクトセンター『HARMONY Ver1.10』が登場

ロジカル・アーツ株式会社が2026年7月1日に、新型AIコンタクトセンター『HARMONY Ver1.10』をリリースしました。この新しいシステムは、Amazon Connectを基にしており、顧客管理や通話履歴管理、プレディクティブコール機能など、コンタクトセンター運営に必要な各種機能をしっかりと網羅しています。その上で、文字起こしや通話要約などの生成AI機能を統合しているのが最大の特長です。

アップデートの注目ポイント

『HARMONY Ver1.10』は、特にオペレーター支援機能や顧客感情の可視化、通話分析機能の追加に注力しています。これにより、コールセンター内での応対品質の向上と業務効率化が図られています。ここでは新機能のいくつかを詳しくご紹介します。

1. オペレーター支援機能

このシステムでは、スーパーバイザー（SV）がオペレーターに対してリアルタイムで支援を行うことができます。オペレーターからのヘルプ通知に応じて、管理者は会話のモニタリングを実施し、必要に応じて直接会話に参加できます。これにより、カスタマーハラスメントへの対応もスムーズになります。

2. AI通話分析

通話中の顧客感情をアイコンとしてリアルタイムで表示する新機能も搭載。これにより、オペレーターやSVは顧客の状態を把握しながら対応できます。通話が終了した後も、顧客の感情をスコア化して可視化することで、教育や応対品質の改善に役立てられます。

3. コールセンター分析

コールセンター全体の運営状況を可視化するために、KPIや通話履歴データを出力できます。Looker Studioと連携することで、データに基づいた意思決定が容易になります。

4. RPA連携

HARMONYは、通話記録を活用して自動入力機能を実装。これにより、業務効率が大幅に向上し、入力ミスを防ぐことができます。

5. カスタム語彙登録

特定の専門用語や固有名詞を登録できる機能も追加され、より精度の高い文字起こしや要約が可能です。

業界のニーズに応える為に

昨今のコールセンターには、人手不足や高い離職率、カスタマーハラスメントへの対処、応対品質の均一化など、さまざまな課題があります。ロジカル・アーツがこのアップデートを行ったのには、その問題に直接応える目的があります。AIの活用により、両者の負担軽減を図り、持続可能なコンタクトセンター運営を提案します。