AI音声認識でコンタクトセンターの業務を効率化する新技術

AI音声認識で業務の効率化を図る新たな連携

バーチャレクスグループのバーチャレクス・コンサルティング株式会社が提供するコンタクトセンター向けCRMソフト「inspirX（インスピーリ）」は、株式会社PKSHA TechnologyのAI音声認識ソリューション「PKSHA Speech Insight」とのAPI連携を実現しました。この連携により、コンタクトセンターの現場での業務が大きく変わる可能性があります。

コンタクトセンターが抱える課題

コンタクトセンターでは、オペレーターが通話後に通話内容を要約し、CRMに手作業で入力するという後処理業務（ACW）が一般的でした。この作業には時間がかかるだけでなく、担当者の記憶に依存するため、入力内容に個人差が生まれやすく、顧客情報の正確性に課題がありました。特に、労働人口の減少や人材確保が難しい状況の中で、オペレーターがより多くの業務に集中できる環境が求められています。

AIによる解決策

そこで注目されるのが、高度化したAI音声認識技術です。リアルタイムで通話内容を文字起こしし、要約するソリューションの導入が進む中、音声AIが生成するデータを業務システムに取り込むことが重要な課題となっています。バーチャレクスはこの課題を受け、2026年にPKSHAとのパートナー契約を締結し、今回のAPI連携に至りました。

連携の具体的な内容

PKSHA Speech Insightは、コンタクトセンターでの顧客応対をリアルタイムに文字起こしし、要約するAI音声認識ソリューションです。このAPI連携により、生成された通話の要約データと文字起こしデータをinspirXに自動で反映できるようになりました。特に、Genesys Cloudを用いた動作検証では、inspirXとの接続互換性が確認されています。また、今後は他の電話基盤への対応も進める予定です。

期待される効果

- 後処理時間の短縮: オペレーターは通話後の要約作成から解放され、業務効率が向上します。
- 入力ミスの削減: CRMへの自動反映により、記入ミスや表記の揺れが減少します。
- 品質の可視化: 音声データを起点に、顧客応対の品質を定量的に評価し、継続的な改善に繋がります。

企業のコメント

PKSHAでは、「inspirXとのAPI連携が実現したことを大変嬉しく思います。通話内容が自動で反映されることで、オペレーターがよりお客さまとの対話に集中できる環境を提供できると考えています」とコメントしています。

バーチャレクスも、「オペレーターの貴重な時間をより有意義に使えるようにし、応対品質の改善を実現したいという思いがあります」と述べています。

今後の展望

今後、バーチャレクスはPKSHAをはじめとした他のAIソリューションとの連携拡充を進め、コンタクトセンターでのデータ活用の裾野を広げる方針です。これにより、業界全体の業務効率化と顧客体験向上に寄与することを目指しています。

環境変化に柔軟に対応できるこれらの技術は、今後のコンタクトセンターにおける新たな標準となるかもしれません。