電力業界NPS®ベンチマーク調査2024結果発表！東日本は東京ガス、西日本は大阪ガスが首位に

電力業界の顧客満足度を測る指標「NPS®」調査結果発表！東日本は東京ガス、西日本は大阪ガスがトップに輝く

NTTコムオンライン・マーケティング・ソリューション株式会社（以下NTTコムオンライン）が実施した電力業界のNPS®ベンチマーク調査2024の結果が発表されました。

この調査では、東日本部門と西日本部門それぞれで、電力会社に対する顧客満足度をNPS®という指標を用いて評価しました。

その結果、東日本部門では東京ガスが、西日本部門では大阪ガスが最も高いNPS®を記録し、首位に輝きました。

企業の信頼性と契約プランの分かりやすさが顧客ロイヤルティを高める

調査結果によると、業界全体では、企業やサービスに対する信頼性に加え、契約プランに関する項目が顧客ロイヤルティを醸成する要因であることが明らかになりました。

具体的には、「企業の信頼性/ブランドイメージ」、「サービスの信頼性/安定性」、「自分にあった契約プランがあること」、「契約プランがシンプルで分かりやすいこと」といった項目が、顧客満足度を高める上で重要な役割を担っていることが示されました。

さらに、契約者専用のマイページの分かりやすさ・使いやすさについても、顧客ロイヤルティへの影響度が高まっていることが分かりました。

マイページの利便性が顧客エンゲージメント向上に貢献

マイページの利用者は、非利用者と比較して、節電プログラムへの参加率や、電力会社から発信される節電に関する情報やコラムの確認率が高い傾向が見られました。

これは、マイページを通じて、利用料金の確認だけでなく、節電に関する情報やサービスを利用し、顧客が電力会社とのエンゲージメントを高めていることを示唆しています。

料金面や環境配慮への取り組みも顧客満足度向上に重要

一方で、顧客ロイヤルティを向上させるために改善が期待される項目としては、「利用料金の適切さ」や「自然環境・SDGsに配慮した企業姿勢」、「お客さまの声に耳を傾ける姿勢」といった項目があげられました。

特に、近年、電気料金の高騰や電力供給不安定化などの課題が注目される中、顧客は電力会社に対し、環境問題に対する取り組みや、顧客の声を重視する姿勢を求めていると考えられます。

東日本部門1位：東京ガス

東日本部門で首位を獲得した東京ガスは、業界全体で重要視される「企業の信頼性/ブランドイメージ」、「自分にあった契約プランがあること」、「契約プランがシンプルで分かりやすいこと」といった項目で高い評価を獲得しました。

さらに、「マイページなどの契約者専用ページの分かりやすさ・使いやすさ」もロイヤルティ醸成に貢献したと考えられます。

西日本部門1位：大阪ガス

西日本部門で首位に輝いた大阪ガスは、「利用料金の適切さ」や「支払い方法の豊富さ」が顧客満足度を高める要因となりました。

また、「お客さまの声に耳を傾ける姿勢」においても高い評価を獲得し、顧客とのコミュニケーションを重視していることがうかがえます。

今後の電力業界の展望

今回の調査結果から、電力会社は顧客ロイヤルティ向上のため、企業の信頼性、契約プランの分かりやすさ、マイページの利便性、料金面の適正化、環境配慮への取り組み、顧客とのコミュニケーション強化といった要素を総合的に強化していく必要があることが明らかになりました。

顧客のニーズを理解し、満足度を高めることで、電力業界全体の競争力を強化していくことが重要となります。