新しいコールログ機能でコンタクトセンターの業務効率化を実現するPKSHA

株式会社PKSHA Technologyは、彼のグループ会社である株式会社PKSHA Communicationが、最新の機能「コールログ to QA」をリリースしたことを発表しました。この機能は、顧客との通話内容から生成AIを使ってナレッジを抽出し、FAQとして効率的にまとめることができます。

この新機能が生まれた背景には、現在のコンタクトセンターでのAI技術の進展があります。顧客応対の自動化が進む一方で、顧客から寄せられる多様な問い合わせに対するナレッジの整理は手作業で行われ、多くのオペレーターにとって大きな負担となっています。特にFAQの整備は、効率化が求められる重要な作業です。

そこで、「PKSHA Knowledge Stream」は「コールログ to QA」という新機能を導入しました。この機能を使うことで、通話記録から重要なナレッジをAIが自動的に抽出し、FAQ形式で生成します。これにより、オペレーターは手間をかけずに迅速に顧客対応に集中できるようになります。

さらに、「PKSHA Speech Insight」と連携することで、通話内容の書き起こしや要約も自動で行えるため、常に最新のコールログが蓄積され、新たなFAQが生み出されるサイクルが確立されます。これにより、オペレーター一人一人の対応力が強化され、より高い顧客満足度に貢献することができます。

新機能の詳しい特徴としては、まず多様なデータからの高精度FAQ自動生成があります。PDFドキュメントなどのテキストデータを活用し、さまざまな形式からFAQを自動的に生成します。また、顧客の問い合わせ傾向を分析することで、優先整備すべきQAを明らかにします。

さらに、生成されたFAQが既存のものと重複しないよう自動でチェックし、不要な重複を排除する機能も搭載されています。また、業界ごとの専門用語や企業のブランドイメージに沿った表現を自動で行うことができ、カスタマイズも容易です。多言語対応にも適しており、幅広い顧客層に対応せることが可能です。

これにより、これまでオペレーターの経験や知識に依存していた部分が効率的に形式知として体系化され、お客様へのサービスが迅速化します。「PKSHA Knowledge Stream」は、PKSHAの「AI Suite for Contact Center」の中心的な役割を果たし、今後も利便性の向上に取り組む方針です。このような新機能の導入を通じて、カスタマーサポートの品質向上と企業の成長を支援することを目指しています。

PKSHA Communicationの事業ビジョンは「企業と顧客の信頼を紡ぐコミュニケーションの実現」に基づいています。このビジョンを実現するため、AIを活用したコンタクトセンター向けの総合ソリューションを提供し、企業と顧客の関係をより良いものにする取り組みを続けています。

最後に、PKSHA Technologyは「未来のソフトウエアを形にする」をミッションに掲げています。高度なAI技術を用いたソリューションを開発し、企業の課題に応じた適切なサービスを提供することに注力しています。その結果、人とソフトウェアが共に進化する社会の実現が期待されます。今後の取り組みにも注目が集まります。