品川区の生成AIを活用した電話応対の実証実験が開始

品川区の生成AI電話応対実証実験について

品川区は、株式会社SHIFTとの協力によって、2024年2月20日より生成AIを用いた電話応対の実証実験を開始します。この試みは、「しながわシティラボ」と呼ばれる官民共創のプログラムの一環として実施され、地域課題解決を目指しています。

実証実験の目的と内容

本実験の主な目的は、区民からの電話問い合わせに対する対応をより効率的にし、サービスを向上させることです。具体的には、生成AIを活用した「自動応答型コンタクトセンターサービス」を導入し、電話による問い合わせへの対応、担当部署への取次ぎ、さらには外国語対応などを検証します。

実験が成功すれば、区民にとっては大幅な待ち時間の短縮や、24時間365日の対応が可能になる利便性の向上が期待されます。また、職員にとっても電話対応に伴う業務負荷が軽減できるため、より多くの時間を他の業務に充てられるようになります。

実施の背景

近年、人口減少が進み労働力不足が深刻な問題となっている中、行政サービスの質を維持するためには業務の根本的な効率化が求められています。品川区では、2023年度から対話型生成AIチャットサービスや音声文字起こしサービスを導入し、これまでの業務効率化に取り組んできましたが、今回の実証実験はその後継となる試みです。

令和8年度からは職員を対象にテストを行い、回答精度が一定の水準に達した際には、区民向けにも公開する予定です。実証結果を分析し、今後の区民サービス向上に向けての検討を進めていきます。

しながわシティラボの役割

「しながわシティラボ」は、品川区が大学や研究機関、民間企業とともに地域の課題を解決するためのプラットフォームです。企業や大学からの提案を基に社会課題を解決することを目的とし、また行政が実証実験の場を提供することで新たなソリューションを創出します。この双方向の連携により、地域社会の持続可能性を高めています。