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カスタマーサポートのデジタル化を促進する新組織設立

日本のカスタマーサポート業界は、電話による対応が主流である中、デジタルチャネルの導入が急務とされています。この背景には、スマホの普及があり、顧客が求める業態が変化してきたことがあります。特に、海外の企業では非電話チャネルの活用が進み、これを受けて日本でもデジタル化の流れが加速しています。しかし、現状の日本は電話対応の比率が78%にのぼり、このままでは国際的に遅れをとってしまいます。これを打開するために、一般社団法人「サポートデジタル協会」が設立されました。

設立の背景

カスタマーサポート業界では、セールス・マーケティングやバックオフィスに比べデジタル化が遅れており、そのためにはまずデジタルスキルを持った人材の育成が必要です。そこで、先進企業5社が集まり、2019年末からカスタマーサポート全体の活性化に向けた勉強会を開催。2020年からは、Covid-19の影響によりクラウド型のサポート体制が進む中、この動きをより一層強化する目的で新団体が組織化されました。

主な活動内容

サポートデジタル協会は、業界の行動変革を促進するために、以下のような活動を展開していく予定です。

1. アワードイベント「Support DX Summit」 でのベストプラクティス表彰
2. 認定資格制度の開発・運営を通じた業界標準の推進と人材育成
3. デジタルコンテンツの配信による業界全体の啓発活動
4. 会員企業同士の交流促進を通じた業界活性化

これらの取り組みを通じて、デジタル化を進める姿勢を業界全体で共有し、新しい知見を積極的に取り入れながら切磋琢磨していくことが期待されています。

幹事企業

サポートデジタル協会には、以下の5社が幹事企業として参加しています。

• - 株式会社AI Shift
• - カラクリ株式会社
• - プライムフォース株式会社
• - モビルス株式会社
• - りらいあデジタル株式会社

これらの企業を中心に、会員制度を整備し、より多様な参加者と共に業界の底上げを図ります。

組織概要

法人名：一般社団法人サポートデジタル協会（略称SDI）
代表理事：向川啓太
設立日：2021年9月（設立登記中）
公式URL：https://dx-initiative.jp/

向川理事は、「カスタマーサポート業界はAI活用に向けた変革期にあり、テクノロジーを用いて現場の負担を軽減したい」と語ります。業界におけるスキルの標準化や人材育成が重要なテーマとして取り組まれることとなります。

最後に

カスタマーサポート業界のデジタル化は、法人の競争力向上だけでなく、顧客満足度の向上にも寄与する重要な課題です。サポートデジタル協会の今後の取り組みに期待が寄せられています。この新しい動きが、日本のカスタマーサポート業界に革新をもたらすことを願っています。

【本リリースに関する問い合わせ先】
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関連リンク

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Wiki3: デジタル化 カスタマーサポート サポートデジタル協会