パナソニックエレクトリックワークス社がCSセンターのシステムを刷新し業務効率化を実現

パナソニックエレクトリックワークス社の新しい一歩

パナソニック株式会社エレクトリックワークス社（以下、パナソニックEW）が、CSセンターのシステムを全く新しく刷新しました。これにより、社内における情報の流れが劇的に改善され、顧客へのサービス提供が効率化されることが期待されています。このプロジェクトには、テラスカイ社が支援として参加し、Salesforce Service Cloudを導入するという大きな決断がなされました。

なぜシステム刷新が必要だったのか?

従来、パナソニックEWのCSセンターには年間数十万件の問い合わせが寄せられていました。これは販売時のみならず、導入後のメンテナンスやリプレース検討の際にも発生します。そのため、顧客のフェーズに応じた柔軟な対応が求められていました。このような状況において、情報の組織横断的な共有ができる仕組みを構築し、顧客アカウントソリューションを確立することが急務となりました。

そこで、他の部署が保有する顧客情報を効果的に活用するために、Salesforceの導入が決まりました。パナソニックEWにおいては既に営業部門でSalesforce Sales Cloudが使われていたため、自然な流れでService Cloudを採用しやすい状況にありました。

システム刷新の具体的な効果

パナソニックEWが新しいシステムを導入したことで、以下のような効果が得られました。

1. 情報共有の増加
CSセンターから営業部門への情報共有件数が約20％増加。これにより、顧客情報を迅速に確認できるようになり、問い合わせの際に直接営業担当者へとつなげることが可能になりました。

2. 処理能力の向上
CSセンターでの処理能力は約1.5倍も向上しました。Service Cloudによって後処理にかかる時間が短縮され、少数のオペレーターでも効率的に対応することができるようになりました。

今後の展望

今回のシステム刷新によって、パナソニックEWは「顧客アカウントソリューション」の推進に成功したと考えています。今後もテラスカイと協力し、新たなアプローチの環境を構築していく計画を立てています。この取り組みにより、顧客へのニーズに対してさらに柔軟に応えていくことができるでしょう。

テラスカイ社について

テラスカイは一般企業向けのクラウドサービスにおいてリーディングカンパニーであり、2006年の設立以来、Salesforceの導入に特化したコンサルティングを行っています。これまで7000件を超える豊富な導入実績を持ち、日本国内のコンサルティングパートナーの中でもトップクラスの地位を築いています。

このような強固なパートナーシップを通じて、パナソニックEWはさらなる成長を目指しています。未来志向の企業が協力し合い、今後のビジネスシーンをどのように変革していくのか、引き続き注目が集まります。