神戸市税務部が生成AI利用のボイスボットを試験導入！市民サービスを向上させる新技術

神戸市税務部のボイスボット導入が目指す新しいサポート

神戸市税務部では、生成AIを用いたボイスボットサービスの試験導入を開始しました。この取り組みは、市民からの年間40〜50万件の税に関する電話問い合わせの中で、特に住民税に関連する一般的かつ定型的な質問に自動で応答することを目的としています。これにより、市民サービスの向上と職員の業務効率化を図ることが期待されています。

試験導入の目的

このボイスボットの導入は、市民が税に関する問い合わせを自ら解決できる環境を整えることを目指しています。職員の負担を軽減し、問い合わせ内容に対して迅速かつ正確に応えることで、より良い市民サービスを提供することに貢献します。

実施内容と期間

実施は2025年の8月12日から10月31日まで行われ、ボイスボットは納税通知書、申告および証明書の取得方法についての質問に自動で回答します。もしボイスボットが質問に適切に対応できない場合には、職員に転送される仕組みとなっています。

FAQ作成とVOC分析

NTTマーケティングアクトは、ボイスボットの運用に際して「VOC（Voice of Customer）分析」を通じてFAQを整備しました。この解析により、利用者の問い合わせ傾向を把握し、適切な回答を導き出すための情報を集めてきました。この取り組みでは、問い合わせの状況を常に監視し、ボイスボットのシナリオやFAQを随時更新することも行います。

成果の実現

試験導入の結果、自動回答が可能な定型的な問い合わせの65%以上に対応できる成果を上げました。このシステムにより、職員の対応負担が軽減されるだけでなく、市民にとっても迅速な解決策が提供されることになります。さらに、他の部署への問い合わせに関しても、適切な案内ができるようなフローが構築され、業務の効率化が進められています。

今後の展望

生成AIの活用は今後ますます重要になるとの認識が広がっています。ボイスボットの導入に留まらず、業務マニュアルの検索機能やFAQ探索をさらに強化し、オペレーター業務のサポートへと拡大する計画です。このようなテクノロジーの導入は、効率化だけにとどまらず、市民との接点を質的に向上させ、人間ならではの価値を提供する「ハイブリッドCX」の実現につながります。