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東京海上日動、NPSベンチマーク調査2026で首位を獲得

2026年のNPSベンチマーク調査において、東京海上日動火災保険が自動車保険部門の事故対応で最高の得点を得ました。この調査は、保険会社の事故対応や保険金請求手続きが顧客ロイヤルティにどのように影響するかを探るものです。

調査の背景と目的

自動車保険業界は、事故対応の質が顧客満足に大きく関わるため、NPS（Net Promoter Score）を利用してその体験を数値化しています。この調査では、事故対応の手続き取りやすさや顧客の不安に対する配慮が重視されており、いかに迅速かつ親身になった対応がなされるかが問われます。

ランキングの結果

調査対象の自動車保険会社8社の中で、東京海上日動のNPSスコアは-9.3で、2位のソニー損保が-10.7、3位の東京海上ダイレクトが-16.3と続きます。NPS平均は-17.1でした。これにより、東京海上日動の事故対応の質が、高い顧客ロイヤルティを生み出していることが分かります。

事故対応の質と顧客の期待

調査によると、事故対応の迅速さや、解決までのスピードが顧客のロイヤルティを向上させる鍵であることが明らかでした。また、受付から解決に至る過程で顧客の不安や要望を理解しようとする姿勢も重要です。特に契約者がヒアリングやアンケートを受けた場合、より高いNPSを示していることがわかりました。

デジタルサービスへの期待

自動車保険会社はデジタルサービスやAIの活用を進めています。調査の結果、顧客が最も期待するデジタル機能として「進捗状況のリアルタイム確認」が28.5%で最多となり、次いで事故時の自動連絡機能が25.8%という結果でした。これにより、事故対応におけるデジタル化の必要性が浮き彫りになっています。

今後の展望

調査結果を基に、各社は事故対応の質をさらに向上させるための取り組みを進めていくことが期待されています。特に、コミュニケーションのしやすさや、担当者の対応に関する満足度を高めることが、より良い顧客体験に結びつくでしょう。

まとめ

自動車保険業界において、東京海上日動がNPS調査で1位を獲得したことで、その事故対応の質は明らかになりました。今後は、他の企業もこの評価を追い越すための対策を講じる必要があります。顧客満足度を高める努力は、保険業界全体の品質向上にも貢献するでしょう。

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