MSYSとCAC、AIを活用したコンタクトセンター業務支援ツールを連携開始

MSYSとCACの新たな連携による業務改善

丸紅情報システムズ株式会社（エムシス、MSYS）は、株式会社シーエーシー（CAC）と提携し、コンタクトセンター向けの新しい連携ソリューションを導入することとなりました。このソリューションは、音声認識や感情分析を駆使した「MSYS Omnis」と、オペレータの応対品質をスコアリングする「Beluga Box SaaS」の機能を組み合わせたものです。これにより、コンタクトセンターでの応対品質を効果的に向上させることが期待されています。

コンテキストと課題

近年、AIの進化により、コンタクトセンターは顧客応対の自動化が進んでいますが、人手による応対も依然として重要です。しかし、スタッフの業務負荷が高まる中で、応対内容を手動で評価することが難しくなってきており、業務の質を保つための適切な評価システムのニーズが高まっています。そこで登場したのが、OmnisとBeluga Box SaaSの連携ソリューションです。

自動評価の仕組み

この新しいシステムでは、Beluga Box SaaSの音声解析技術を通じて、オペレータ対応のクオリティを自動的にスコアリングします。具体的には、まず手本となる通話データを登録し、そのデータと評価対象のオペレータの通話内容を比較することで、客観的な評価が可能になります。これにより、これまで手間がかかっていた評価業務の効率化が図られ、全体検査を行いやすくなります。

加えて、通話データや内容のテキスト化、そして評価スコアを自動で記録することで、オペレータたちに対して実際の通話データを活用したスムーズな指導が実現します。これにより、どのオペレータが追加のトレーニングを必要としているかを簡単に見極められるため、指導の効率も向上します。

AIによるフォローアップ

さらに、Beluga Box SaaSは、音声感情解析AI「Empath」を利用して、オペレータや顧客の感情に基づき、フォローが必要なオペレータを自動でピックアップできます。この機能により、オペレータたちが疲れた際にも早急にサポートが届けられるため、業務のパフォーマンスが維持されることが期待されます。

業界への影響

今回の連携により、コンタクトセンター全体の業務品質が向上することが見込まれ、結果としてオペレータの定着率向上にも寄与すると考えられています。MSYSは、今後もOmnisと多様なサービスを組み合わせたソリューションを通じて、コンタクトセンター業界の課題を解決し、さらなる発展を目指しています。

このように、AI技術を駆使することで、より質の高い顧客サービスを提供できる環境が整いつつあります。MSYSとCACの取り組みは、コンタクトセンターの未来に向けた一歩となるでしょう。