カスタマーサクセスの外部委託を支える新ガイドラインが登場

カスタマーサクセスBPOガイドラインの登場

2026年2月18日、株式会社ATOMicaが、カスタマーサクセス（CS）業務の外部委託を効果的に行うための新しい手引書『カスタマーサクセスBPOガイドライン』を一般社団法人日本カスタマーサクセス協会を通じて公開します。このガイドラインは、同社のCEOである白塚湧士氏が委員長を務める「CS BPO推進委員会」によって策定されました。

カスタマーサクセスとは

企業が顧客との関係を深め、持続的な成長を目指すためのアプローチがカスタマーサクセスです。特にサブスクリプションモデルの普及に伴い、その重要性が増してきていますが、CS業務には人材不足や複雑化といった課題が存在します。これらの問題を解決するため、外部委託、すなわちCS BPOの導入が注目されています。

CS BPOの現状と課題

デジタル環境が変化し続ける中、多くの企業がCS BPOを検討しています。しかし、「何を、どの範囲で外部に委託すべきか」「期待通りの成果を得るための運用方法は何か」といった具体的な指針が不足しているのが現実です。このため、CS BPOを導入したいが踏み出せない企業が多いと言われています。ガイドラインの主な目的は、CS BPOを単なる「外注」にとどまらせず、事業成長の推進力に変えることです。

『カスタマーサクセスBPOガイドライン』の特徴

1. 共通言語と指針の提供 企業の内部だけでなく、外部の関係者ともスムーズに連携できるための指針を提供します。

2. 4つのフェーズでの運用プロセス ライフサイクルに基づいた全体プロセスを整理し、各フェーズでの具体的なタスクを詳述しています。

3. 再現性スコアの導入 業務の成功確率を高めるための客観的な指標を提案します。これにより、リスクを減少させることが期待されます。

4. ケーススタディの収録 成功事例12件と失敗事例3件を紹介しており、実際の運用の参考になります。