AIがもたらす新しい顧客接点の可能性とNTTドコモビジネスの挑戦

NTTドコモビジネスの新しい挑戦

近年、企業が競争力を維持するためには、顧客体験（CX）や従業員体験（EX）の向上が不可欠です。NTTドコモビジネス株式会社は、このニーズに応えるための新たなサービス「docomo business ANCAR(TM)」を発表しました。このSaaS型のコミュニケーションサービスは、顧客接点のデジタルトランスフォーメーションを実現し、企業の成長をサポートします。

サービスの背景と必要性

企業は、コンタクトセンターや店舗、営業所などの顧客接点を通じて、顧客のニーズに応えることが求められています。しかし、顧客からの問い合わせや要求に適切に応えることは、特に人手不足やカスタマーハラスメントの増加など厳しい状況の中で難しくなっています。このような背景を受けて、NTTドコモビジネスは「docomo business ANCAR(TM)」を開発し、AIを活用してこれらの課題を解決しようとしています。

様々な機能による顧客体験の向上

「docomo business ANCAR(TM)」は、複数の機能を搭載しており、企業が顧客体験（CX）や従業員体験（EX）を向上させるための強力なツールとなります。具体的には、以下のような機能が含まれています。

- 音声AI-IVR機能による自動応答の提供（docomo business ANCAR Routing）
- 顧客との通話を録音し、後からの分析を可能にする機能（docomo business ANCAR Rec）
- 通話データを分析し、顧客体験を可視化する機能（docomo business ANCAR Analyze）

これらの機能は、顧客からの問い合わせの内容をAIが適切に処理し、最適な対応を行うことで、顧客満足度の向上に寄与します。特に、AIが24時間対応を行うことで、顧客がいつでも必要な情報にアクセスできるようになります。

効率的な導入と運用

「docomo business ANCAR(TM)」は、SaaS型の提供モデルであるため、企業は初期投資を抑えつつも、手軽に導入できます。また、必要な機能を選択して利用できるカスタマイズ性も魅力の一つです。これにより、中小企業でも導入しやすく、様々な規模の企業が利用できるように配慮されています。

NTTドコモビジネス独自データの活用

NTTドコモビジネスは、通信キャリアとしての強みを活かし、顧客接点におけるデータ分析を行います。特に、顧客からの音声データに基づいた分析を行うことにより、企業はこれまで気付くことが難しかったCXの課題を明確化し、具体的な改善策を立てることができます。このようなデータ重視のアプローチは、企業にとって大きなメリットとなります。

今後の展開と期待

「docomo business ANCAR(TM)」は2025年12月からの提供が予定されていますが、今後な幅広い機能の拡充が行われる予定です。AIのさらなる高度化や、他の通信キャリアサービスへの拡大も見込まれており、これにより企業がCXとEXを向上させるための選択肢が広がります。

NTTドコモビジネスは、通信事業者としての役割を超え、産業・地域DXのプラットフォーマーとして新価値の創出を目指しています。顧客と企業が持続可能な関係を築ける社会の実現に向けて、今後も多様な施策を展開していくことでしょう。