情報システム部門のヘルプデスク業務外部委託率が急上昇、生成AI活用の実情とは

ヘルプデスク業務の外部委託と生成AIの実態

最近の調査結果によると、情報システム部門における社内ヘルプデスク業務の外部委託率が74%に達し、2024年から大幅に増加しています。この調査はキヤノンマーケティングジャパン株式会社によって行われ、300名から1,000名未満の企業に勤務する情報システム部門の担当者100名を対象に実施されました。これにより、情報システム部門が直面している課題や生成AIの活用について明らかになりました。

外部委託の進展

調査の結果、外部に委託している企業は74.0%で、その内訳は「全体を委託している」が22.0%、「部分的に委託している」が52.0%となっています。この傾向は、特に2024年に比べて28.6ポイントの急上昇です。ヘルプデスク業務が占める割合は「10%〜20%未満」が最も多く、情報システム部門の業務の中でヘルプデスクの割合は減少していることが示されています。

社内ヘルプデスクにおける課題

77.0%の担当者が社内ヘルプデスク業務に何らかの課題を感じており、最も多くの回答を得た課題は「問題が多岐にわたるため、解決に時間がかかる」が63.6%となっています。人員不足も49.0%が感じており、これが業務遂行に与える影響は大きいです。また、他の業務との兼ね合いを考えると、ヘルプデスク対応に多くの時間を取られてしまい、戦略的な業務に割くリソースが圧迫される状況も見えます。

生成AIの導入と課題

ヘルプデスク業務の効率化に向け、生成AIを活用することを検討している企業も増えてきましたが、実際に「活用している」または「導入を検討している」と答えたのは約4人に1人にとどまっています。手段として、チャットボットでの自動対応やFAQの自動作成など、特定の領域で期待が高まっていますが、約6割が「どのサービスが良いかわからない」との声も上がっています。この項目が多くの担当者に共通する課題と言えます。

効率化への取り組み

ヘルプデスク業務の効率化に向けて、最も多くの企業が挙げた対策は「人員の増強」で44.0%と最も高い結果が得られました。続いて、「外部の専門業者に委託する」が40.0%、「問い合わせ対応サポートツールを導入する」が33.0%となっており、これらの施策は今後の業務効率化を進める上で重要な要素として期待されています。

まとめ

情報システム部門の社内ヘルプデスク業務は、デジタル化の進展に伴う業務の複雑化やリモートワークの普及による影響を受け、直面する課題が深刻化しています。しかし、外部委託や生成AIの導入を進めることで、業務効率化を図る動きが見られます。今後は、これらの新たな施策を通じて、ヘルプデスク業務の質を高めていく必要があります。従来型の業務構造では限界が見えているため、専門性のある外部サービスの活用が急務と言えるでしょう。