AI Shiftが新機能を投入。音声AIの応対品質向上を実現

AI Shiftが新機能を投入！音声AIエージェントの革新

株式会社サイバーエージェントの子会社、株式会社AI Shiftは、電話応対を自動化する音声AIエージェント「AI Worker VoiceAgent」に新たな機能を追加しました。この機能により、AIは通話ログから応対品質を自動的に評価し、改善策を提案することが可能になります。

新機能の重要性

この新たな技術は、特に応対品質の確認が難しい音声AIの特性を考慮して開発されました。それまで、人間の担当者が通話ログを確認し問題点を探して改善するのに多くの時間を要していましたが、AI Shiftはこのプロセスを効率化します。自動評価により、応対品質を見える化し、より迅速な改善策の提示が実現するのです。

どのように機能するのか？

新機能のプロセスは大きく分けて三つのステップから成ります。まず、
1. AIが実際の通話ログを評価し、必要な情報を聞き取れなかったケースを特定します。
2. その後、それぞれのケースについて原因の分析を行い、改善策を自動で生成します。
3. 最後に専門スタッフがその提案を確認し、必要な変更を反映、効果を検証する流れです。

このようにして、AI Shiftは企業の運用方針の変化にも対応しながら、継続的に通話品質を向上させる仕組みを提供できます。

効果の実証

先行してこの機能を導入した企業では、特定の通話での聞き直しが顕著に減少しました。具体的には、A社では通話における聞き直しの発生が約4割減少し、B社でも音声認識の難しいID番号の読み取りにおいて、聞き直しが大きく減少したとのことです。双方の企業では、顧客体験が向上し、業務の効率性が飛躍的に増したと報告されています。

今後の展望

AI Shiftは今後、さらなる機能追加や改善を進め、顧客が自ら改善案を確認・反映できるプラットフォームを構築する計画です。この取り組みは、企業の電話応対の生産性向上に大きく寄与することが期待されています。これにより、音声対話AIが自身の品質を維持し続けるための持続可能な仕組みが導入されることとなります。