問い合わせ対応の負担を軽減するAI活用の可能性とは？

はじめに

最近、株式会社Altam Easeによる調査が行われました。この調査では、問い合わせ対応を主担当する200名に対し、業務における負担感やAIを活用した効率化の希望について意見を集めました。電話、メール、チャットなど、多様な出口から寄せられる問い合わせは、企業にとって重要な接点です。しかし、その対応には負担が伴うことも事実です。そこで、ここでは調査結果をもとに、現場が抱える問題点やAI導入の可能性について考えます。

調査概要

調査は2026年3月25日に実施され、全国の問い合わせ対応を担当している男女200名が対象です。オンラインアンケートによって、多様な意見が収集されました。

現場が感じる負担

調査の結果、約半数の回答者が問い合わせ対応に「やや負担が大きい」または「非常に負担が大きい」と感じていることがわかりました。特に、複数の窓口を並行してこなすことが求められるため、業務の中での集中力が欠如しやすく、隙間時間をうまく活用できない状況が生まれています。また、問い合わせの内容が複雑であるため、要点を整理し、関係部署との連携が必要になるが、そのプロセスが手間となり、負担感を増幅させる要因ともなっています。

課題の具体化

調査では「問い合わせ対応で負担や課題を感じている点」として、複数の選択肢が提示され、その中でも「緊急度の判断が難しい」と「内容の整理に時間がかかる」が上位を占めていました。このような初動対応の煩雑さは、担当者が経験や直感に頼らざるを得ない場合が多く、心理的負担を感じやすい状況です。

また、「同じ内容の問い合わせが繰り返し発生する」という課題も多くの人が認識していました。これにより、本来の業務に注力する時間が削られ、業務の効率が下がる原因にもなっています。

AIによる業務改善の期待

多くの調査結果が示すように、AIやシステム化によって「任せたい」業務の中で最も多く挙げられたのは、「履歴の自動記録」や「一次対応の整理」でした。このことは、顧客からの問い合わせを処理する際、AIがバックグラウンドで情報を整理し、担当者が判断しやすいように補助することを期待されていることを示しています。

特に、「対応履歴の自動記録」という要望が18%も占める結果が得られ、日々の業務の中でしばしば記錄作業がストレスになっていることが伺えます。AIがこの作業を軽減することで、効率的に業務が運営できる可能性が高まります。

まとめ

調査結果を通じて、問い合わせ対応が常に負担を伴う業務であることが明らかとなりました。その根底には、業務の複雑さや、初動対応にかかる手間が存在しています。また、AIの導入はすべての業務に代わるものではなく、むしろ担当者の業務の補助をする形で実装されることが求められています。

結論として、企業が問い合わせ対応を効率化し、負担を軽減するためには、AI活用を進めることが一つの鍵となります。具体的な導入方法を模索する際は、現場の声をよく聴き、必要な業務を整理した上での検討が重要です。今後もALTAM EASEでは、業務の効率化についてさらなる支援を行い、問い合わせ対応の質を向上させていきたいと考えています。

詳しい情報については、ALTAM EASE公式サイトをぜひご覧ください。