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NECプラットフォームズの新機能がカスタマーハラスメント対策を強化

NECプラットフォームズ株式会社が提供する通話録音・AI文字起こし要約ソリューション「RecACE plus for Aspire」が、顧客からの過度な要求への対応を強化する新機能を実装しました。この新機能の導入により、企業は顧客とのコミュニケーションにおける安全性を一層高めることができます。

新機能の背景

2026年10月に施行が予定されている改正労働施策総合推進法により、企業はカスタマーハラスメントから従業員を守る責任を負うことになります。特に、企業が直面する課題として、顧客からの不当な言動や過度な要求に応じるため、新たなしっかりとした対応策が求められています。そこで、NECプラットフォームズは、通話録音や応対履歴の管理、クレーム内容の分析などを通じて、日常的に対策を進めることの重要性を強調しています。

RecACE plus for Aspireの特徴

RecACE plus for Aspireは、通話録音からそのデータを活用するまでを一体的に支援する仕組みを持っています。
その主な機能は以下の通りです。
1. 全通話録音による証跡保全
すべての通話が自動的に録音され、必要な証拠を確保します。
2. AIによる文字起こし・要約・検索
AI技術を駆使し、通話内容を瞬時に文字に起こし、その要点を把握できるようにします。
3. 内線番号機能による履歴管理
UNIVERGE Aspireシリーズによって、内線番号付きでの応対履歴管理が可能です。
4. クレーム内容の分析
顧客からのクレームをデータとして分析し、業務改善に役立てます。

これにより、電話応対の品質を高めることが可能となります。

内線情報を活用した応対履歴管理

UNIVERGE Aspireシリーズと連携することで、電話業務の実用性も向上します。具体的には、内線情報をもとに以下のことが可能になります。

• - 応対履歴の可視化

誰がどのように応対したのか明確になり、業務改善に役立ちます。

• - 通話管理の効率化

担当部署ごとの通話管理が簡単になり、分析が容易になります。

こうした機能は、業務品質の向上のみならず、従業員の負担軽減にも寄与します。

3社連携による提供体制

本ソリューションは、NECプラットフォームズ、アセンド、石渡電気の3社が協力し、各社の強みを生かして提供しています。

• - NECプラットフォームズは、ビジネスフォンの基盤となる「UNIVERGE Aspire シリーズ」を提供。
• - アセンドは、AI機能を搭載した通話録音サービス「RecACE plus」を提供。
• - 石渡電気は、販売及び導入支援を担当しています。

このように、各社が協力することで、実運用に即した質の高いソリューションが実現しています。

今後の展望

これからもNECプラットフォームズを始めとする3社は、顧客対応の品質向上と導入から運用までのサポート体制を強化し、企業の電話業務におけるデジタルトランスフォーメーションの推進に貢献していく予定です。

この新たな取り組みにより、企業の顧客対応における質が向上することが期待されています。

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