AIコンタクトセンターの未来を切り開く「QANTナレッジハブ」の全貌

AIコンタクトセンターの新たな提案

株式会社RightTouchは、AIコンタクトセンターを実現するためのナレッジ統合基盤「QANTナレッジハブ（β）」の提供を開始しました。この新しいプラットフォームは、AIとオペレーターが同じ知識を参照し合い、日々の応対データや顧客の声（VoC）をもとに進化する運用を実現することを目指しています。

必要性と背景

最近、AIを活用したコンタクトセンターへの関心が高まっている一方で、実際に運用されているケースは少ないのが現実です。その原因はAIの性能というよりも、AIが使うナレッジの管理方式にあります。これまでのナレッジは、FAQやマニュアル、Webページといった異なる場所に分かれていたため、オペレーターとAIが異なる情報源を参照してしまい、その結果として応対品質の一貫性が失われていました。

RightTouchでは、オペレーターがよりスムーズに応対できるよう、ナレッジを一元的に管理する必要性があると考えました。そのためには、ナレッジの統合が必須です。

QANTナレッジハブの概要

「QANTナレッジハブ」は、これまで散発的に存在していた各種ナレッジを統合し、顧客対応時に必要な情報をひとつのプラットフォームで管理することを可能にします。このカスタマーサポート業務におけるナレッジ基盤の構築により、AIオペレーターを含む全ての顧客接点において一貫した対応が実現します。

このプラットフォームの特長は、以下の通りです：

- ナレッジの統合：これまで別々だったナレッジを一元管理し、AIとオペレーターが同じ情報を参照します。
- データの自動更新：ナレッジは全チャネルで一度の更新で即時に反映されるため、運用の負担が軽減されます。
- 循環型の改善サイクル：日々の応対から得られるデータをもとに、ナレッジが自動的に最適化され、AIの応対精度が向上します。

RightTouchの取り組み

RightTouchは、これまでにもWeb・FAQ・AIオペレーター・VoC分析など、カスタマーサポート業務における様々なAIプロダクトを提供してきました。これらのプロダクトは、個別最適ではなく、全てが共通のナレッジデータを参照する設計となっています。

そのため、応対からのデータ採取やナレッジの改善が、各プロダクトの間で分断されることなく行われます。これにより、AIが提供する応対品質の向上と同時に、顧客体験の向上を図ることが可能です。

将来的な展望

将来的には、顧客のAIと企業のAIが直接対話するエージェント同士のやり取りも視野に入れており、本プラットフォームはその基盤となることを目指しています。RightTouchの長崎大都代表は、「AIの機能は、その元となるナレッジ次第であり、私たちのプラットフォームがその価値を最大化する」とコメントしています。

ナレッジを有機的に育て、運用することで、企業のカスタマーサポートは単なるコスト部門から、価値を生み出す中核へと進化していくのです。

このような革新的なアプローチにより、RightTouchはカスタマーサポートの新しいスタンダードを切り開いていくでしょう。