感情解析AIを活用したコンタクトセンターの新品質評価システム「mimiro」が登場！

感情解析AIでコンタクトセンターの応対品質を革新

株式会社CAC identityが、感情解析AI「Empath」と大規模言語モデル（LLM）を活用した新しい自動品質評価サービス「mimiro」を2025年10月21日（火）から提供することを発表しました。このサービスは、コンタクトセンターのオペレーターの通話を、耳で聴くのではなく論理的に評価する画期的なシステムです。

1. サービスの背景と必要性

コンタクトセンターでは、オペレーターの応対品質を向上させるために、日々の通話をモニタリングし、評価を行っています。しかし、従来の評価方法では、スーパーバイザー（SV）が一件ずつ通話を確認する必要があり、大きな時間と人手がかかってしまうのが現実です。このような手作業に頼る業務は、評価対象の選定から結果のフィードバックまで多くの工数が発生し、非効率的です。

近年、ITの進化により自動評価のニーズが高まっているものの、テキストデータだけでは「声のトーン」や「話し方の印象」といった人間の感覚的な要素を表現することが難しいという課題がありました。これらの課題に対して、CAC identityは「Empath」という感情解析AIを活用し、AIに人間の印象と内容を評価させる新たなアプローチを導入しました。

2. 「mimiro」の特長と機能

「mimiro」は、テキストと音響特徴の両方を解析し、応対の内容だけでなく、オペレーターのソフトスキルも評価することができる構造になっています。この新たな評価方式の特徴は以下の通りです。

- 声の印象を評価: 従来のテキストベースの評価に加え、声の印象や抑揚、不自然な間なども分析可能に。これによって、より人に近い評価が実現。
- チームごとの成績管理: オペレーターをチームごとに分けて、それぞれの成績を容易に把握することが可能。複数チームを兼務するオペレーターの評価も業務ごとに行える柔軟性があります。
- 評価基準のチューニング: 各企業の独自の評価ルールに合わせてAIの評価基準をカスタマイズできるオプションも提供しており、導入時の負担を軽減します。

このように、「mimiro」はオペレーター、SV、そしてコンタクトセンター全体の品質管理をサポートし、業務の効率化を図ります。