第一生命が生保業界初のカスタマーサクセス導入で顧客体験を革新

はじめに

近年、顧客とのエンゲージメントがますます重要視される中、第一生命保険株式会社が生保業界で初のカスタマーサクセス組織を設立しました。この取り組みの中では、株式会社Micoが提供する「BizClo」が活用されることになり、顧客とのコミュニケーションの質が大幅に向上しました。ここでは、同社がこの新たなシステムを導入した背景や成果について詳しく掘り下げていきます。

導入の背景

第一生命は、顧客とのコミュニケーションを円滑にするための新たな組織としてカスタマーサクセス部を設立しました。従来のデジタルツールでは、顧客が担当者変更時に接点を失うという課題がありました。これを解決するために、BizCloを導入したのです。これにより、顧客とのつながりを断たず、より温かみのある体験を提供することを目指しています。

導入の成果

この取り組みにより、次のような成果が実現しました：

1. デジタル接点の増加
BizCloの導入から7〜8か月で、LINEの有効友だち数が約7万人から約12万人にまで増加。これは、以前の約3年間での変化と比較すると劇的な増加です。この増加により、重要な通知やお知らせを顧客にタイムリーに配信できるようになり、顧客との絆が強化されました。

2. 業務効率化の実現
一斉配信やセグメント配信機能により、手動だった事務作業が効率化されました。この改善により、顧客との接点にもっと集中できる時間が増え、より個別に寄り添ったサポートが可能になりました。

3. 優れた顧客サポート体制の構築
急な担当者の不在時でも、他のメンバーがトークルームを確認し、代理で顧客に連絡することができるようになりました。これにより、顧客を長時間お待たせすることが無くなり、スムーズなサポート体制が実現しました。