94%の消費者が「口コミ」を重視！集客への影響と企業の対応が鍵を握る

株式会社LeveL.L（本社：大阪府大阪市中央区、代表取締役：伊藤亨祐）が実施した調査は、口コミが現代の消費者行動に与える影響の大きさを浮き彫りにしました。全国の10代から70代の男女400人を対象にした本調査において、なんと94%の人々が商品の購入や店舗の選定の際に口コミを参考にしているという驚くべき結果が出ました。

背景と調査の目的

近年、インターネットやSNSが普及したことにより、口コミは消費者の情報収集の主な手段となっています。Googleマップや食べログ、Amazonなど、さまざまなプラットフォームで口コミが共有されることで、消費者はより多角的に商品やサービスを評価する機会が増加しました。一方で、実店舗やECサイトの運営者の中には「悪い口コミがあっても問題ない」と考える方も少なくありませんでした。

この調査は、消費者が口コミをどの程度重視しているのか、どのような口コミが購買に影響を及ぼすのかを明確にすることを目的としています。調査結果は、ビジネス戦略において口コミ対策の重要性を再確認させるものでした。

調査結果のポイント

1. 口コミを参考にする割合の高さ
94%の消費者が「とても参考にしている」または「まあまあ参考にしている」と回答。特に、44.5%の人は4〜10件の口コミを比較しているという結果です。

2. 口コミのチェックは候補探しの段階から
52%の消費者が商品の購入や店舗選びの最初の段階で口コミを確認。このことは、悪い口コミが存在すると選択肢から外される可能性が高いことを示しています。

3. 購入・来店をためらう理由
「接客態度の悪さ」が最も多く挙げられ、398人がこの理由を選びました。値段や商品品質よりも、接客が重視されていることが分かりました。

4. 企業の返信が信頼を得る鍵
67%の消費者が悪い口コミに対する企業の返信をチェックすると回答しています。誠実な対応が信頼を築くチャンスになることが明らかになりました。

5. 信頼に足る口コミの特徴
具体的な投稿が326人（81.5%）に支持されており、実際の体験を詳細に伝えることが評価される傾向があります。

6. 口コミ投稿への消極的態度
実に75.5%の消費者が「ほとんど書かない」または「書かない」と回答。書かれる口コミは、ポジティブな経験やネガティブな経験の際に限られることが多いです。

7. 良い口コミを書くきっかけ
「対応が丁寧だった」という理由がもとになり、ユーザーはより良い体験を求めています。物品の質や価格よりも、接客に対する印象が強く影響を与えています。

8. 自由記述から見えた消費者の本音
接客の重要性、丁寧な企業の対応、誠実さを求める声が目立ちました。

口コミ対策の重要性

この研究を通じて、少なくとも3つの主要なラインが見えてきました。第一に、口コミが購買の「前提条件」であること。92%を超える消費者が口コミを重視している現状で、事業者はこの事実を無視するわけにはいきません。

次に、接客品質の重要性。店舗が提供する経験の質が、悪い口コミを避けるための鍵であり、接客が悪ければどんなに広告攻勢をかけても無意味です。

最後に、企業の誠実な返信が信頼構築に寄与する点。悪い口コミの対応が適切であれば、逆に信頼を得るチャンスになるのです。

この調査結果を踏まえ、事業者がクリアすべき基本的なラインとして、接客対応の品質向上、口コミ数の確保、悪い口コミへの丁寧な返信が挙げられます。顧客体験を大切にし、透明性のあるサービスの提供を通じて、より良い口コミを生み出していくことが求められています。

株式会社LeveL.Lは、事業者様の口コミ改善と集客を支援し、業界の悪しき慣習からお客様を守ることを目指しています。