Faciloが発表した不動産DXリサーチ第一弾の顧客満足度調査結果について

Faciloの不動産DXリサーチ第一弾

株式会社Facilo（本社:東京都港区）は、業界初となる不動産DXリサーチの一環として、「不動産仲介会社に対する顧客満足度のメカニズム調査」を発表しました。この調査は不動産仲介業における顧客満足度の向上がどのように実現され、その結果がビジネスに与える影響を探ることを目的としています。

調査内容と目的

調査は2024年3月25日から29日の期間に実施され、1,652人を対象にインターネットで行われました。本研究では、以下の2点に焦点を当てています。
1. 顧客満足度の向上が仲介ビジネスに与える影響
2. 顧客満足度に影響を及ぼす要因と、その向上策

本調査の目的は、顧客体験を向上させるための有益な知見を提供し、不動産業界全体の発展に寄与することです。

調査から見えてくる顧客満足度の影響

調査結果によると、不動産購入時の仲介会社に対する顧客満足度は、次回の購入や売却時の利用意向と密接に関連していることが判明しました。顧客満足度が高いサービスを提供することで、将来的な売上成長につながることが示されています。このため、仲介会社は顧客満足度を高めるために営業担当の体制強化が急務であると言えるでしょう。

営業担当の役割

調査では、顧客満足度に寄与する要因として、営業担当者の「対応の早さ」「豊富な知識と経験」「高い提案力」が特に重要であることが明らかになりました。顧客は、タイムリーで質の高い提案を求めているため、営業担当のスキルがますます重要視される傾向にあります。

購入者の変化する情報収集行動

また、不動産購入者は、初期の情報収集段階ではインターネットを利用しつつも、検討が深まるにつれ営業担当者の提供する情報をより重要視するようになります。「おすすめの物件情報の提案」は、営業担当者ならではの価値として特に期待されることがわかりました。この変化は、顧客の購買行動が進化していることを物語っています。

営業担当から求められる期待

ユーザーが特に求めている情報は、問い合わせた物件に加え、条件に合った他のおすすめ物件や価格改定情報などです。営業担当者による適切な情報提供があれば、顧客の利用意向が大きく高まることも示されています。

再度、営業担当者は「人」としての提案力を発揮する必要があります。高品質な物件提案や、きめ細かな情報提供が今後の成長に欠かせない要素となるでしょう。

デジタル化の重要性

さらに、調査では顧客の半数以上が不動産仲介会社選びでのデジタル化の取り組みを重視していると回答しました。デジタル化は顧客体験の向上に寄与するため、企業側は「人」と「デジタル」を両立させたアプローチを取る必要があります。特に、内見や来店のWeb予約機能は、その分野での競争優位性を高める大きな可能性を秘めています。

まとめ

Faciloの調査結果が示すように、顧客満足度の向上は不動産仲介ビジネスにとって非常に重要であり、営業担当の役割がますますクローズアップされています。デジタル化を通じて提案力を強化し、顧客体験を向上させる施策を推進することが、仲介事業のさらなる成長につながるであろうと考えられます。この情報は、業界のプレーヤーにとって有用な示唆を含んでいます。さらなる情報を求める方は、Faciloの公式サイトをご確認ください。