新たな時代の電話応対を実現するLINE WORKS AiCallとBIZTELの連携

電話応対の新たな幕開け：LINE WORKS AiCallとBIZTELの連携

ビジネスの現場において、顧客とのコミュニケーションは非常に重要です。特にコールセンターは、企業と顧客を繋ぐ重要な接点であり、顧客からの問い合わせに対する対応能力が日々問われています。最近、LINE WORKS株式会社が提供する電話応対AIサービス「LINE WORKS AiCall」と、株式会社リンクが提供するクラウド型CTIシステム「BIZTEL」の連携が発表されました。この連携によって、コールセンターは新たな高みへと進化を遂げることが期待されています。

コールセンターが抱える課題

コールセンターの運営には多くの課題が存在します。特に人材不足や顧客ニーズの多様化が顕著で、これに対応すべく業務プロセスが複雑化しています。このような環境の中で、AI技術を活用した「ボイスボット」が急速に注目を集めています。

ボイスボットは、従来のIVR（自動音声応答）とは異なり、ユーザーとの自然な会話が可能です。これによりユーザー体験が向上するだけでなく、電話応答を自動化し、オペレーターの負担を軽減する効果が期待されています。しかし、従来のボイスボットの運用には様々な課題が存在しました。例えば、顧客からの電話をボイスボットに転送する際に外線を通じる必要があり、その過程で発生する通信コストや、顧客データの参照に時間がかかることが大きな問題点でした。

LINE WORKS AiCallとBIZTELがもたらす革新

「LINE WORKS AiCall」と「BIZTEL」の連携により、これらの問題が解決されることになります。この新たなシステムはSIPを利用して接続するため、外線を介さずにコールセンターのボイスボットが運用でき、通信コストを抑えられるのです。また、ボイスボットを経由した際には、顧客の電話番号がオペレーターに連携されるため、迅速な対応が可能になります。

これにより、顧客の待ち時間を大幅に短縮できるだけでなく、業務効率化にも寄与します。顧客情報に瞬時にアクセスできることは、オペレーターにとっても大きな助けとなります。

LINE WORKSのAI技術の進化

LINE WORKS AiCallは、音声認識、音声合成、会話制御などの最先端のAI技術を駆使して、より自然な対話応答を実現しました。単なるルールベースの応答にとどまらず、AIを用いてお客様との会話を理解し、必要な応対ができる設計です。また、カスタマイズが可能で、既存のPBXやCRMとの統合も実現しています。

さらに、LINE WORKSは2023年4月にAI事業を統合し、「LINE WORKS AiCall」のほか、「LINE WORKS OCR」や「LINE WORKS Vision」といった製品を提供しています。この取り組みは、AI技術の社会実装にも貢献できるもので、多くの企業がその恩恵を受けています。

未来に向けて

LINE WORKS株式会社とリンクは、今回の連携を皮切りに、コールセンター業務の更なる効率化を目指していく意向です。この連携によって、今後のビジネスシーンにおける顧客対応がどのように進化していくのか、注目が集まります。顧客にとっても企業にとっても、利便性の高い電話応対の実現が期待される中、AI技術の進化がどこまで進むのか、目が離せません。