コンタクトセンターの幸福度調査2024、明らかになったオペレーターの課題とは

コンタクトセンターの幸せ指標に見る現状

株式会社プロシードが発表した「Well-being CUSTOMER CENTER AWARD 2024」に関する白書では、国内132のコンタクトセンターを対象にした幸福度調査が行われました。この調査結果によると、コンタクトセンター全体の幸福度は上昇傾向にあるものの、特にオペレーターの幸福度には課題が残っていることが明らかになりました。

調査概要と背景

この白書は、従業員アンケートを基にコンタクトセンターの幸福度を測定。2024年の調査では、コンタクトセンターの幸福度が5.79とされ、日本全体の幸福度である6.06よりも低いものの、過去2年間で上昇していることが注目されます。このような状況下で、オペレーターの役割における幸福度が特に低いことが問題視されています。

オペレーター視点の幸福度

アンケートデータを解析した結果、オペレーターの幸福度が他の役職に比べて顕著に低いことが判明しました。管理職やリーダーと比較しても、オペレーターの幸福度は低迷しており、この点はセンター全体の運営や従業員体験に重要な影響を与える要因と考えられています。エンゲージメントや業務負担の観点から、オペレーターを支える体制の再構築が急務でしょう。

幸福度向上のための要因

調査結果から、「安心・共感できる組織のなかで学び、成長すること」が幸福度の向上には重要であることがわかりました。システムや業務プロセスの改善だけでなく、職場環境における心理的安全性の確保が必要です。一方で、業界特有の要因や雇用形態の違いが幸福度に大きな影響を与えないという結果も示されました。このことは、全ての業界で幸福度向上に向けた平等な取り組みが可能であることを示唆しています。

幸福度と顧客満足の関係

興味深い点として、参加センターの幸福度と顧客満足度の相関関係にも触れられています。相関係数が0.4136と示されており、従業員が幸福であるからこそ顧客満足度が上昇するのか、逆に顧客満足度が高いことで従業員も幸福になるのかは、今後の分析が求められます。この循環を生むためには、組織が一丸となって顧客志向を育む環境を整える必要があります。

白書からの洞察

白書では、幸福度を引き上げるための具体的な施策や事例も紹介されています。特に、支える側の役割や体制の強化が求められ、多人数を管理する管理者が高い幸福度を維持していることも一つのポイントです。オペレーターに対する手厚い支援だけでなく、組織全体での意識改革が今後の課題とされています。

まとめ

この調査結果は、特にコンタクトセンターにおける従業員の幸福度向上に向けたヒントが詰まっています。幸福度の上昇を実現するためには、理念だけでなく具体的なアクションとして現場での取り組みを強化することが鍵です。特にオペレーターの幸福度向上に向けた取り組みが、全体の業務改善につながることを期待しています。調査内容の詳細は、プロシードの公式ウェブサイトからダウンロード可能です。

今後はこの白書を活用して、より幸福度を高めるための施策を実現していきたいところです。