KTCホールディングスが導入したVOC分析ツールの可能性と成果

株式会社アイビーデータが開発したVOC分析ツール「DigestCall」が、KTCホールディングスのお客様相談室部門に導入されました。このツールは、顧客の声を可視化し、問い合わせの内容を分析することで、サービス改善につなげることを目的としています。

導入の背景

KTCホールディングスは、全国に1500教室を展開し、約13万人の会員を抱える子ども英会話スクールを運営しています。毎月5,000件以上の問い合わせが寄せられ、オペレーターの作業効率化が必要とされていました。これまでは、後処理の時間短縮を図るためにオペレーターのタイピング能力向上を目指すトレーニングが行われていましたが、その限界が明らかになり、システムによる解決策を模索していました。

他の選択肢も検討された中で、DigestCallが選ばれた理由は、対応スピードやカスタマーサポートの品質にありました。特に、特注の状況に応じた対応が評価されたといいます。

DigestCallの機能と活用

DigestCallは、音声認識技術を駆使し、問い合わせ内容を迅速にテキスト化し要約します。この機能により、オペレーターは手間を省き、時間を減少させることが可能です。音声データをアップロードするだけで、議事録のような要約を生成し、これを用いてサービス改善へつなげることができます。

加えて、DigestCallは顧客からの不満や要望を分析するAI機能を備えており、データを基にした改善策を提案することが可能です。このように、効率化だけでなく、顧客満足度の向上にも寄与します。

導入成果と今後の展望

KTCホールディングスでは、DigestCallを使用しており、オペレーターは必要な情報を素早く集約し、効率的に業務を行っています。たとえば、システムには愛称がつけられ、現場での定着を促進するユニークな試みも行われています。

今後は退会理由の分析にも力を入れる計画です。これまで退会理由は一つに絞る運用が行われていましたが、実際には複数の要因が絡むことがあるため、正確な情報を集めることが求められています。DigestCallを駆使して、このデータを集計し、より洗練されたサービスの提供につなげる方針です。

DigestCallの特徴

DigestCallには、いくつかの主な特徴があります。まず、電話やメール、チャットといった多様な問い合わせを一元管理し、分析力を高めることが可能です。また、AIが重要なトピックを抽出し、改善点を明確化することもできます。さらに、クレーム分析により、顧客の不満を早急に把握しサービス改善に直結させることができるのです。

お問い合わせについて

DigestCallは、企業のニーズに応じた様々なプランが用意されており、問い合わせも容易です。興味がある方はぜひ公式サイトを訪れてみてください。

KTCホールディングスの事例を通じて、DigestCallのような最先端のVOC分析ツールが、効率的な顧客対応とサービス改善の両立を実現することに期待が寄せられています。