ESETがNPS®ベンチマーク調査2025でセキュリティソフト部門1位に輝く

NTTコムオンラインによるセキュリティソフトのNPS®ベンチマーク調査

2025年のNPS®ベンチマーク調査が発表され、セキュリティソフト部門で最も高い評価を受けたのはESETでした。調査を実施したのはNTTコムオンライン・マーケティング・ソリューション株式会社で、調査対象は複数の主要なセキュリティソフトでした。ESETのNPSスコアは-8.7で、2位のZERO（-13.6）や3位のウイルスバスター（-21.5）と比較して高く、平均スコアは-26.2でした。

ロイヤルティを決定づける要因

この調査では、セキュリティソフトのロイヤルティを高める要因が多岐にわたることが明らかになりました。具体的には、「ウイルス検出率」や「動きの軽快さ」といった機能面のほか、「サービスの信頼性」や「顧客を守る姿勢」が挙げられています。ESETは、特にこの「動きの軽快さ」や「ウイルス検出率」が高く評価されています。逆に、改善が求められるポイントとしては、「誤検出率の低さ」や「コストパフォーマンスの良さ」が述べられています。

契約更新の重要性

契約更新においては、現在のプラン状況や特典、おすすめプランの案内が非常に重要です。調査によると、84.3%のユーザーが契約更新に関する案内を受けたことがあり、そのうち35.5%が「更新する後押しになった」と回答しています。特に、現在のプランの情報は多くのユーザーに支持されているようです。

PC版とモバイル版の併用者の特性

近年では、モバイルデバイスに対するフィッシング詐欺が増加しており、これに応じたセキュリティ対策の強化が求められています。調査によると、PCとモバイル版を両方利用しているユーザーは、より高いロイヤルティを示しており、併用者の満足度が特に高いという結果が出ています。PC版・モバイル版併用者のNPSは-16.8であり、単独利用者よりも高いレベルにあります。

セキュリティソフト利用の現状

また、調査では、実際にモバイル版を利用していない背景として、「存在を知らなかった」という回答が多く見受けられました。このことから、セキュリティソフト業界におけるモバイル版の認知度向上が今後の課題であることがわかります。

推奨度が影響を与える

さらに、推奨度と継続利用意向の関連性も確認されており、「推奨者」のユーザーは平均9.5の評価を得ています。これは、企業が顧客との関係構築を重視し、信頼を築いていくことが重要であることを示しています。

今後の展望

今後、NTTコムオンラインでは白物家電や都市ガスなどの調査を予定しており、更なる業界の動向に注目です。ESETが支持を得た理由と同様に、他業界でも顧客の期待に応える製品やサービスが求められています。顧客ロイヤルティの向上は将来の成功を左右する重要な要素であり、企業は引き続き努力を続けていく必要があります。