ビーウィズが新サービス「QUE」を発表、カスハラ対策も徹底した業務支援ツール

ビーウィズ、革命的な業務ポータル「QUE」を発表

ビーウィズ株式会社が、業務支援ツール「QUE（キュー）」を2024年9月3日に発売開始することを発表しました。このポータルサイトは、特にコンタクトセンターにおける電話オペレーターの業務を支援するために設計されており、その主な特徴はノーコードでのWEBトークスクリプト作成が可能な点です。

QUEの導入背景

従来のコンタクトセンターでは、オペレーターは様々なマニュアルやマニュアルを参照しながら電話応対を行う必要がありました。このプロセスは効率的ではなく、新人オペレーターにとっては特に困難を伴うものでした。そこでビーウィズは、自社で培ってきたノウハウを基に、QUEというポータルを開発しました。このポータルにより、業務の煩雑さを解消し、オペレーターの処理効率を向上させることが期待されています。

主な機能とその効果

QUEの最も重要な機能は、ノーコードでトークスクリプトを簡単に作成できる点です。オペレーターは、自動的に表示されるトークの分岐を利用して、電話応対に専念することができます。この機能を利用することで、ビーウィズのコンタクトセンターでは、平均的な応答件数が1時間あたり32%向上しました。

さらに、QUEには豊富なテンプレートが予め用意されており、顧客からの問い合わせパターンに応じたスクリプトを迅速に作成することができます。これにより、オペレーターは状況に応じた最適な応答を続けることができ、業務の質が向上します。

カスハラ対策強化

最近では、カスタマーハラスメント（カスハラ）への対策が企業の重要な課題となっています。QUEには、カスハラに対するトークサンプルや対応方法が含まれており、オペレーターはこれを活用することで、効果的にクレーム対応を行うことができます。特に、お客様とのコミュニケーション能力や共感力を高めるノウハウが集約されています。

企業がカスハラに対応するためには、予防と発生後の対応の二つの観点が必要です。QUEは、オペレーターが的確に状況を把握し、適切な対応ができるようサポートします。この結果、クレーム発生のリスクを大幅に減少させることが期待されています。

さらなる機能と利点

QUEは、業務の効率化のみならず、管理業務の一元化も実現します。例えば、業務上の周知を管理者が統括的に行えるようにするなど、組織全体の運営をサポートする機能が備わっています。また、FAQやマニュアルのリンクなど、必要な情報をポータルに集約して容易にアクセスできる環境を整えることが可能です。

今回の「QUE」は、業務の標準化、効率化だけでなく、従業員のメンタルヘルスを守ることにも寄与する商品として注目されます。ビーウィズは、このサービスを通じて、より良い顧客対応を実現するための一歩を踏み出しました。