受電クレーム対応が抱える現場の課題と改善策について

受電クレーム対応の実態

近年、企業が顧客からのクレームに対応する際に、悪質な嫌がらせと捉えられるケース、いわゆる『カスタマーハラスメント（カスハラ）』の問題が浮上しています。この問題を解決するための手掛かりを探るべく、アフターコールナビ株式会社が行った調査から、受電クレーム対応における実態が明らかになりました。

クレームを受けた経験は高頻度

調査によると、受電対応を担当する多くの社員がクレームを経験しており、実に約9割が何らかの形でクレームを受けたことがあると回答しています。これは、その多くが接客業務に従事する現場で起きていることを示しています。具体的には、最も多い理由が『商品やサービスの品質不良（47.6％）』であり、次いで『スタッフの対応（40.2％）』『相手の勘違いや不注意（38.1％）』と続きます。この調査は、多くの社員にとってクレーム対応が業務の一部であり、その内容は非常に多様であることを示唆しています。

クレーム対応における辛さ

クレームを受けてもやむを得ない場合も多い中で、受電対応を行う者が感じる辛さや苦労についても調査が行われました。「受電クレーム対応をする上で辛いこと」として多くの回答が得られたのは、まず『対応に時間がかかる（52.7％）』、次に『きつい口調で話をされる、怒鳴られる（49.3％）』、さらに『他の業務に影響が出る（48.5％）』と続きました。

この結果は、電話が一度かかると、責任感からなかなか切ることができず、苦痛を伴う時間を強いられることが多いことを示しています。具体的なエピソードには、ある女性が『お客様の家まで商品を回収しに行ったことがある』と話しており、また別の男性は『訴える話になった』という厳しい経験を共有しています。

カスハラの実態は深刻

さらに驚くべきは、受けたクレームが『カスタマーハラスメントではないかと感じた経験があるか』という質問に対し、66.9％が『ある』と回答したことです。これは、正当な苦情の範疇を超える扱いを受けることの多さを示しており、本来は改善につながるべき意見が、ストレスの源となっていることに他なりません。

クレーム対応の頻度と所要時間

クレームの受信頻度に関しては、1ヶ月に1回以下という回答が57.3％を占めており、大規模なクレームが頻発していない企業に勤務している社員が多い印象を受けます。しかし、中には1件のクレーム対応に3時間以上を要した経験者もおり、クレーム対応の重圧が現場に影響を及ぼしていることがうかがえます。

現場の声と改善策

調査では、受電によるクレームに適切に対応するためには『相手の話を丁寧に聞く（75.0％）』ことが最も効果的であるとの声が多く聞かれました。加えて、他のスタッフとの連携や、チャット・メールでのサポート、折り返し電話などが有効な手段と認識されています。これにより、現場での負担を軽減し、スムーズな対応が可能となるでしょう。

企業への要望

現場の声としては、精神的疲労に対するサポートや、配慮された業務システムの導入を求める声も多く見受けられます。具体的には、『専任がいてほしい』、『心療内科に相談できる体制を取って欲しい』といった意見があり、企業はスタッフを保護するための対策が求められるでしょう。

まとめ

この調査結果から、受電クレームに対する現場の負担が極めて大きいことが浮き彫りになりました。今後は、企業側が現場により寄り添い、精神的負担を軽減するための手段を講じる必要があると考えられます。多様なニーズに応じ、クレームがビジネスチャンスに転じる環境を整えることが、今後の課題として浮かんでくるでしょう。

企業サービスとして、アフターコールナビは効果的なクレーム対応の支援を提供しています。詳細は公式サイトをご覧ください。

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