ANA X、ノーコードで顧客体験を革新！『Onboarding』導入事例紹介

ANA X、ノーコードで顧客体験を革新！

2026年5月号の専門誌『月刊コールセンタージャパン』では、ANA X株式会社が株式会社STANDSの提供するノーコードUI/UX改善SaaS『Onboarding』を導入した事例が取り上げられました。この取り組みは、複雑な旅行予約における顧客のつまずきを解消し、エフォートレスな顧客体験を実現したとして注目されています。

導入の背景

旅行予約はさまざまな条件が絡むため、特に変更が必要な宿泊条件や複数人での部屋割りにおいて、顧客が操作に迷うことが少なくありません。これにより予約が完了せず、機会損失や顧客の不満を引き起こす課題が存在しました。また、こうした問題はチャットボットやFAQでは対応しきれず、コンタクトセンターへの問い合わせに発展しますが、電話では画面共有ができないため、顧客とオペレーターの間には摩擦が生じることが多かったのです。

取り組み概要と成果

ANA Xは、国内ツアー『ANAトラベラーズダイナミックパッケージ』の予約ページに『Onboarding』を導入しました。このシステムでは、操作ガイドやヒントを予約画面上に表示することで、ユーザーが自分自身で問題を解決できる環境を整備しました。以下はその成果です。

1. Webサイト上の満足度の向上

利用者からのフィードバックを基に、問い合わせが多いポイントを特定し、適切な操作ガイドを設置しました。これにより、ユーザーの満足度は80%に達しました。

2. 問い合わせの削減

予約プロセスの円滑化により、予約関連の問い合わせ件数を導入前比で約3割削減しました。これにより、顧客体験が向上するとともに、オペレーターの負担も軽減されました。

3. 自社運用の実現

ノーコードの特性を生かし、専門的な技術なくして現場のスタッフが独自にガイド内容を迅速に更新できる環境を整えました。これにより、トレンドや問い合わせに応じた柔軟な運用が可能になりました。

4. 全社的なデータ活用

予約完了後に得られる顧客の声を集約し、Webサイトやブッキングエンジンの改良に役立てることができ、サポート部門の枠を超えた全社的なデータ収集基盤として機能しています。

今後の展望

ANA Xでは、国内ツアーでの成功を受け、今後は海外ツアーへの『Onboarding』導入を目指し、さらに販促活動にも活用していく方針です。STANDSも引き続き、顧客体験の向上をしっかりサポートし続ける所存です。

特集記事について

特集タイトル「複雑な旅の予約操作をガイドで補助エフォートレスな体験の設計」は、専門誌『月刊コールセンタージャパン』に掲載されています。詳細情報は、以下のリンクからご確認いただけます。

『月刊コールセンタージャパン』記事詳細

Onboardingについて

Onboardingは、WebサービスのUI/UX改善をノーコードで実現するSTANDSのSaaSです。簡単な設定でユーザー向けのチュートリアルやポップアップなどのガイドを作成・編集できます。分析機能も充実しており、データに基づいた施策を検討することが可能です。サービスの詳細はこちらでご覧いただけます。