BIZTELとAIボイスボット「commubo」が連携強化で顧客応対を革新

BIZTELとAIボイスボット「commubo」が連携強化

進化する電話応対の形

近年、企業のコンタクトセンターでは電話応対の自動化が急速に進行しています。しかし、業務効率化だけではなく顧客との関係構築にも力を注いでおり、それには“人とAIの協業”が必要だという考えが広がっています。
このたび、株式会社ソフトフロントジャパンが日本システム技術株式会社にAIボイスボット「commubo」を採用したと発表しました。このボイスボットは、業務プロセスにおける効率化を図るだけでなく、顧客体験（CX）の質を向上させるために設計されています。

ボイスボットとオペレータの協業

従来、オペレータは電話転送前にcommuboの通話内容を確認するため、複雑な手順を踏む必要がありました。具体的には、commuboにログインし、通話履歴を探し出すという流れです。転送されたオペレータは顧客の発信元番号を見ることはできても、前回の会話内容をスムーズに把握することができず、お客様に改めて用件を確認する必要がありました。これでは、効率的な顧客対応が阻害されてしまいます。

そこで、今後の機能強化により、commuboからの転送時に、通話履歴が自動的にオペレータのブラウザ上に表示される仕組みが導入されます。これにより、オペレータは追加の操作なしに前回の会話内容を確認でき、顧客対応に迅速に取りかかれるようになるのです。

顧客体験の向上

この新機能を導入することによって、オペレータは転送前の通話内容を即座に把握し、お客様への応対がスムーズに行えるようになります。これにより、お客様は同じことを何度も聞かれることがなくなり、通話時間も短縮されるため、顧客満足度の向上が期待されます。さらに、BIZTELとcommuboの連携をすでに行っているユーザーは、特別な追加開発なしにこの機能をご利用いただけます。